Leserwahl

Vor einigen Wochen hatte unsere Schwesterzeitschrift PC-WELT die Nutzer Ihrer Website pcwelt.de zur zweiten, großen DSL-Service-Umfrage aufgerufen. Die Kollegen wollten wissen: Wo gibt es den besten DSL-Service? Wo müssen Kunden stundenlang in der Warteschlage ausharren oder tagelang auf die E-Mail-Antwort des DSL-Service-Teams warten - und wo nicht?

1531 Nutzer haben an der nicht repräsentativen DSL-Service-Umfrage teilgenommen. In dem kurzen Fragebogen konnten die Teilnehmer im Multiple-Choice-Verfahren auswählen, welchen Provider sie nutzen und wie ihre Erfahrungen mit dessen DSL-Service, sprich telefonischer Hotline, E-Mail-Support und Entstörungs-Dienst sind.

Die Ergebnisse der DSL-Service-Umfrage über alle Provider hinweg in Kurzform:

• Knapp zwei Drittel der Befragten wartet im Durchschnitt maximal 4 Minuten in der DSL-Service-Hotline seines Anbieters - das ist durchaus akzeptabel.

• Über der Hälfte der Befragten konnten die DSL-Service-Telefonhotlines "gut" oder "sehr gut" weiterhelfen, jedem vierten allerdings nur "etwas", den anderen "gar nicht".

• 34 Prozent der Befragten, die sich schon einmal per E-Mail an den DSL-Service ihres Providers gewandt haben, hatten durchschnittlich nach spätestens 12 Stunden eine Antwort im Postfach. Aber: 14 Prozent mussten über 3 Tage warten. 10 Prozent erhielten gar keine Antwort.

• Die Qualität der E-Mail-Antworten der DSL-Service-Teams lässt zu wünschen übrig. Fast jeder dritte sagt, dass ihm die Antwort "gar nicht" weitergeholfen hat. Jedem Vierten konnten die DSL-Service-Mitarbeiter zumindest "etwas" helfen.

• Bei der Entstörung von DSL-Anschlüssen klafft die Schere auseinander. Erfreulich: Bei fast bei jedem Zweiten brauchte der DSL-Service der Provider nur wenige Stunden, um das Problem zu lösen. Fast jeder fünfte musste allerdings länger als 3 Tage warten - eine inakzeptable Dauer - vor allem, wenn auch die Telefonie mit am DSL-Anschluss hängt.

• Bei der Frage "Wären Sie bereit, für besseren DSL-Service eine monatliche Zusatzgebühr zu bezahlen?" antworteten knapp über zwei Drittel der Teilnehmer entschieden mit "Nein".

Schaut man sich die Ergebnisse jedes einzelnen Providers an, stellt man eklatante Unterschiede beim DSL-Service fest:

Den besten DSL-Service bietet unserer Umfrage zufolge T-Home und Kabel Deutschland. Es folgen Vodafone, Alice, 1&1 und Versatel in dieser Reihenfolge. Gegenüber dem Vorjahr hat sich Kabel Deutschland am meisten verbessert und ist vom vorletzten auf den zweiten Platz geklettert.

Auf den nächsten Seiten gehen wir auf den DSL-Service jedes Providers einzeln ein.

Tipp: Wenn Sie wissen möchten, wie schnell Ihr DSL-Anschluss tatsächlich ist, sollten Sie den Speedtest von PC-WELT zu Rate ziehen.

Von den Providern, die in unseren Ergebnissen nicht auftauchen, haben leider nicht genügend Kunden an der Umfrage teilgenommen, um eine aussagekräftige Auswertung vorzunehmen.

Lesen Sie auf der nächsten Seite: 1&1-Hotline

Bei der 1&1-Hotline muss man nicht allzu lange in der Warteschleife verharren. Die Antwortzeit auf E-Mails bewegt sich im mittleren Bereich. Die Qualität der telefonischen und schriftlichen Antworten von 1&1 kann nicht immer überzeugen. Gegenüber dem Vorjahr gab es kaum Veränderungen.

Wartezeit bei der 1&1-Hotline
Hier ergab sich ein uneinheitliches Bild: Etwas über die Hälfte der Anwender gab an, nur maximal 4 Minuten darauf zu warten, dass ihr Anliegen von der 1&1-Hotline erhört wird. Das bedeutet aber auch, dass die andere Hälfte länger warten musste. Im Vergleich zum Vorjahr hat sich hier kaum etwas verändert.

Qualität der 1&1-Hotline
Der Anteil der rundum zufriedenen 1&1-Hotline-Anrufer lag bei 41 Prozent. Weiteren 32 Prozent konnte die Hotline zumindest "etwas" weiterhelfen, 27 Prozent jedoch "gar nicht". Das ist immerhin besser als im letzten Jahr: 2009 hatte noch jeder dritte angegeben, dass die Hotline keine Hilfe war.

E-Mail-Wartezeit
Wer eine E-Mail an die 1&1-Hotline schreibt, muss sich häufig in Geduld üben. Nur rund jeder vierte gab an, innerhalb von 12 Stunden eine Antwort erhalten zu haben. Nach 24 Stunden waren 45 Prozent der Teilnehmer bedient, die anderen mussten 2 Tage und länger warten, zehn Prozent erhielten gar keine Antwort. Im Vergleich zum Vorjahr haben sich die Antwortzeiten verlängert.

E-Mail-Qualität
Die Qualität der E-Mail-Antworten der 1&1-Hotline beurteilten die Leser höchst unterschiedlich: Ein knappes Drittel war damit zufrieden. Mehr als jedem dritten (41 Prozent !) hat die E-Mail-Antwort der 1&1-Hotline "gar nicht" weitergeholfen. Die Werte haben sich gegenüber dem letzten Jahr verschlechtert.

Behebung einer DSL-Störung
Bei über der Hälfte der befragten Anwender (57 Prozent) konnte 1&1 einen defekten Anschluss innerhalb von 24 Stunden entstören. Jeder dritte musste allerdings länger als 3 Tage warten - keine nennenswerte Veränderung zum Vorjahr.

Technische 1&1-Hotline und Kosten: 0721/9600 (Ortsnetz Karlsruhe, mit Festnetz-Flatrate kostenlos); für Nutzer der "HomeNet"-Tarife gibt es eine kostenlose 0800er-Hotline-Nummer.
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Lesen Sie auf der nächsten Seite: Vodafone-Hotline

Die Vodafone-Hotline ist kompetent und schnell, was man vom E-Mail-Support nicht uneingeschränkt behaupten kann. Dieser hat im Vergleich zum Vorjahr was die Reaktionszeit betrifft am meisten nachgelassen. Dafür ist die die Qualität der Antworten gestiegen.

Wartezeit in der Vodafone-Hotline
Bei der Vodafone-Hotline hat man relativ schnell jemanden an der Strippe: Etwas über die Hälfte der Befragten mussten durchschnittlich nur maximal 4 Minuten warten. Dennoch: Letztes Jahr war der Wert mit 68 Prozent deutlich besser.

Qualität der Vodafone-Hotline
Mit den Antworten und Hilfestellungen der Arcor- und Vodafone-Hotline waren weit über die Hälfte der Teilnehmer zufrieden (59 Prozent) - letztes Jahr waren es nur 53 Prozent. Dass die Hotline gar nicht weiterhelfen konnte, kam etwas seltener vor (15 Prozent statt 17 Prozent der Antworten in 2009).

E-Mail-Wartezeit
Innerhalb der ersten 12 Stunden bekamen nur knapp über ein Viertel der Teilnehmer unserer Umfrage eine E-Mail-Antwort der Vodafone-Hotline. Auch nach 24 Stunden waren erst 40 Prozent der Anfragen beantwortet. Verglichen mit dem Vorjahr ist das merklich langsamer.

E-Mail-Qualität
43 Prozent der Teilnehmer gaben an, dass ihnen die E-Mail-Antwort der Vodafone-Hotline gut oder sehr gut weitergeholfen haben. Jeder dritte fand die Antwort zumindest etwas hilfreich. Ein Viertel der Befragten bekam eine E-Mail, die keine Lösung für ihr Problem beinhaltete. Insgesamt eine Qualitätsverbesserung zu 2009.

Behebung einer DSL-Störung
Im Falle einer Störung ist Vodafone recht fix: 57 Prozent der Befragten musste maximal 12 Stunden auf eine Behebung warten - die meisten davon gaben sogar an, dass das Problem schneller gelöst worden sei. Nach spätestens 24 Stunden waren sogar 75 Prozent der Teilnehmer wieder online. 16 Prozent mussten aber länger als 3 Tage ohne Internet auskommen.

Technische Vodafone-Hotline: 0800/1721212 (kostenlos)
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Lesen Sie auf der nächsten Seite: Alice-Hotline

Wer Kunde bei Alice ist, sollte sich bei Problemen lieber an die Hotline wenden. Die Mühe für das Schreiben einer E-Mail an den Support lohnt sich unserer Umfrage zufolge nur selten.

Wartezeit in der Alice-Hotline
Alice lässt sich nicht lange bitten: 61 Prozent der Teilnehmer attestierten dem Provider eine durchschnittliche Wartezeit von maximal 4 Minuten. Dennoch eine Verschlechterung zum Vorjahr: Da waren es sogar 73 Prozent.

Qualität der Alice-Hotline
Alice, beziehungsweise ihre Vertreter in der Hotline, weiß meistens wovon sie spricht: 55 Prozent aller Befragten gaben an, dass Ihnen sehr gut bis gut weitergeholfen wurde. Das sind aber 10 Prozent weniger als 2009.

E-Mail-Wartezeit
Nur manche E-Mails beantwortet die Alice-Hotline einigermaßen flott: 38 Prozent der Befragten hatten durchschnittlich schon nach maximal 12 Stunden eine Antwort, nach 24 Stunden lag der Wert bei 50 Prozent. Die andere Hälfte musste 2 Tage und länger warten. Insgesamt ist das eine deutliche Verschlechterung zum Vorjahr.

E-Mail-Qualität
Auch die Qualität des E-Mail-Supports der Alice-Hotline hat nachgelassen: 61 Prozent der Befragten gab an, dass ihnen die Antwort nur etwas oder gar nicht weitergeholfen hat.

Behebung einer DSL-Störung
Für die Entstörung benötigte Alice bei knapp über der Hälfte aller Befragten nur wenige Stunden. Nach 24 Stunden waren dreiviertel der betroffenen Anwender wieder online. Dieser Umfragewert hat sich leicht verbessert.

Technische Alice-Hotline: 01805/5656 (14 Cent pro Minute aus dem Festnetz); bei Störungen des Telefonanschlusses oder von Alice TV: 0800/5251378 (kostenlos)
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Alice veröffentlicht selber eine Statistik (Qualitätsbarometer) über die Alice-Hotline-Wartezeiten der letzten Monate.

Lesen Sie auf der nächsten Seite: Kabel-Deutschland-Service

Kabel Deutschland bietet kein klassisches DSL über das Telefonnetz an, sondern realisiert seine Internet-Zugänge mit bis zu 32 MBits/s über die Kabelfernseh-Leitung. Der Support von Kabel Deutschland hat sich unserer Umfrage gegenüber dem Vorjahr zufolge spürbar verbessert.

Hotline-Wartezeit beim Kabel-Deutschland-Service
Bei der Hotline vom Kabel-Deutschland-Service hat man relativ schnell jemanden an der Strippe: 73 Prozent der Teilnehmer mussten weniger als vier Minuten warten. Das ist eine deutliche Verbesserung gegenüber 2009.

Hotline-Qualität vom Kabel-Deutschland-Service
Die Hälfte der Teilnehmer ist mit der Qualität vom Kabel-Deutschland-Service zufrieden. Einem Viertel der übrigen Anwendern konnte sie immerhin "etwas" weiterhelfen. Auch in diesem Punkt hat Kabel Deutschland sehr viel besser abgeschnitten als 2009.

E-Mail-Wartezeit beim Kabel-Deutschland-Service
Die Wartezeit auf E-Mail-Antworten ist zwar ebenfalls besser als im Vorjahr - aber nur etwas. Gerade mal ein Viertel der Anwender hat nach 12 Stunden eine Antwort, nach 24 Stunden sind es immerhin fast die Hälfte. Schlecht: 17 Prozent gaben an, gar keine Antwort erhalten zu haben.

E-Mail-Qualität beim Kabel-Deutschland-Service
39 Prozent der Teilnehmer gaben an, dass die E-Mail-Antwort des Kabel-Deutschland-Service ihnen "gar nicht" weitergeholfen hat. Das sind zwar weniger als 2009, aber stolz kann Kabel Deutschland darauf trotzdem nicht sein.

Behebung einer Störung
Bei der Entstörungs-Zeit kann der Kabel-Deutschland-Service teilweise auftrumpfen: 61 Prozent der Teilnehmer gaben an, dass der Zugang schon nach wenigen Stunden nach Störungsmeldung wieder funktionierte. Nach 24 Stunden waren es insgesamt 82 Prozent. 17 Prozent mussten allerdings länger als 3 Tage warten.

Technischer Kabel-Deutschland-Service: 0800/5266625 (kostenlos)
Bestandskunden-E-Mail-Kontakt: kundenservice@kabeldeutschland.de, bei Störungen Störungsassistent

Lesen Sie auf der nächsten Seite: Telekom-Hotline

Die Telekom ist häufig der Buhmann der Nation - zu Unrecht, wie unsere Service-Umfrage zeigt. Hier belegt T-Home wie schon im Vorjahr den Spitzenplatz: Die Telekom-Hotline bewerteten die Teilnehmer als schnell und kompetent.

Wartezeit bei der Telekom-Hotline
Die Telekom macht vor, wie es sein sollte: Fast alle Befragten (86%) gaben an, dass sie nach maximal 4 Minuten einen Mitarbeiter der Telekom-Hotline an der Strippe hatten.

Qualität der Telekom-Hotline
Die Auskünfte der Telekom-Hotline scheinen überwiegend kompetent zu sein. 75 Prozent der Teilnehmer gaben an, dass Ihnen "sehr gut" bis "gut" weitergeholfen wurde. Nur 9 Prozent half der Anruf nicht weiter.

E-Mail-Wartezeit bei der Telekom-Hotline
Über die Hälfte der Umfrage-Teilnehmer bekam im Durchschnitt innerhalb von 12 Stunden eine Antwort auf ihre E-Mail an die Telekom-Hotline. Rechnet man die Kunden dazu, die maximal 24 Stunden warten mussten, kommt man auf einen respektablen Wert von 71 Prozent.

E-Mail-Qualität der Telekom-Hotline
Weit über die Hälfte der Teilnehmer (61 Prozent) gab an, dass ihnen die E-Mail-Antwort der Telekom-Hotline "sehr gut" oder "gut" weitergeholfen hat. Allerdings konnte jeder fünfte mit der Antwort nichts anfangen.

Behebung einer DSL-Störung
Wenn mal was am Anschluss klemmt, kann man bei T-Home auf schnelle Hilfe hoffen: 56 Prozent der Teilnehmer gaben an, dass sie nur wenige Stunden auf die Behebung warten mussten. Nach 24 Stunden waren 83 Prozent aller Kunden versorgt.

Technische Telekom-Hotline: 0800/3302000 (kostenlos)
Bestandskunden-E-Mail-Kontakt: Über Kontakt-Formular

Lesen Sie auf der nächsten Seite: Versatel-Hotline

Bei der Versatel-Hotline erreicht man unserer Umfrage zufolge telefonisch zwar einigermaßen schnell einen Mitarbeiter, der kann jedoch in vielen Fällen nicht weiterhelfen. Der E-Mail-Support von Versatel schneidet noch schlechter ab. Gegenüber 2009 hat sich der Versatel-Service unserer Umfrage nach nochmals verschlechtert.

Wartezeit bei der Versatel-Hotline
Bei der Versatel-Hotline kommt man einigermaßen schnell an die Reihe. 60 Prozent der Befragten mussten im Schnitt maximal vier Minuten warten. Im Vorjahr waren es allerdings noch 75 Prozent.

Qualität der Versatel-Hotline
Die Versatel-Hotline kennt offenbar nicht für jedes Problem eine Lösung. Nur 35 Prozent der Teilnehmer waren mit den Auskünften zufrieden. 42 Prozent hat die Antwort zumindest "etwas" weitergeholfen, 23 Prozent aber "gar nicht".

E-Mail-Wartezeit bei der Versatel-Hotline
Nur 45 Prozent der Versatel-Kunden haben unserer Umfrage zufolge nach 24 Stunde eine Antwort auf ihre E-Mail-Anfragen an die Versatel-Hotline. Das ist wenig berauschend und eine weitere Verschlechterung des ohnehin schon traurigen Ergebnisses vom Vorjahr.

E-Mail-Qualität der Versatel-Hotline
Nur jedem Vierten half die E-Mail-Antwort der Versatel-Hotline wirklich weiter. Die Mehrheit konnte damit nur "etwas" oder "gar nichts" anfangen. Auch in diesem Punkt hatte Versatel letztes Jahr etwas besser abgeschnitten.

Behebung einer DSL-Störung
Nach einer Störung waren 53 Prozent der Umfrage-Teilnehmer nach spätestens 24 Stunden wieder online. Mehr als jeder Vierte (27 Prozent) musste aber länger als 3 Tage warten.

Technische Versatel-Hotline: 01805/151818 (14 Cent pro Minute aus dem Festnetz)
Bestandskunden-E-Mail-Kontakt: Über Kontakt-Formular

Versatel zitiert auf seiner Website zwei Service-Tests, bei denen der Provider wesentlich besser abgeschnitten hat. Der TÜV Saarland gab Versatel die Gesamtnote "Gut", beim DSL-Anbietercheck von "n-tv" habe Versatel insbesondere aufgrund seines guten Services den zweiten Platz belegt.

Zu einem recht hohen Preis von 6 Euro im Monat kann man bei Versatel die Option "Service Plus" hinzubuchen: Sie beinhaltet das, was eigentlich selbstverständlich sein sollte: kostenlose Versatel-Hotline, garantierte Entstörfrist von 24 Stunden sowie die Bearbeitung von Beschwerden innerhalb von 48 Stunden. Der hohe Preis wird - zumindest etwas - dadurch relativiert, dass McAfee Internet Security kostenlos enthalten ist.

Lesen Sie auf der nächsten Seite: Lesermeinungen zum DSL-Service

In einem Freitext-Feld konnten die Teilnehmer unserer Umfrage Kommentare hinterlassen. Einige ausgewählte Meinungen und Erfahrungen zum Service der DSL-Provider finden Sie im Folgenden.
Möchten Sie Ihre Erfahrungen mit Ihrem DSL-Anbieter mit anderen teilen? Dann schreiben Sie eine Nachricht in unser Forum.

• Nach einem Komplettausfall ohne Behebung habe ich 1&1 Provider fristlos gekündigt. Der Provider erkennt die Kündigung nicht an und gibt Port und Telefonnummer nicht frei.

• Absprachen und Verträge werden nicht eingehalten, oder man wird durch wortreiche Vorträge so sehr verwirrt, dass man nachher den Vertrag nicht gekündigt, sondern angepasst hat.

• Schade, da ich als langjähriger Kunde von 1&1 nur gewechselt habe, weil 1&1 mir keine konstante DSL-Geschwindigkeit geben konnte, die mir Telefonieren und Internet möglich machten. Ich war ansonsten zufrieden mit 1&1.

• E-Mail-Antworten sind in der Regel standardisiert und treffen damit selten das eigentliche Problem. Erst nach mehrmaligen Schleifen kann man mit einer einigermaßen kompetenten Antwort rechnen. Das kann sich über Wochen hinziehen. Die kürzesten Antwortzeiten waren bei Anfragen am Wochenende.

• Es kamen fast immer Standard-Antworten vom System zurück, die mit dem eigentlichen Problem gar nichts zu tun haben. Ein Zeichen, dass die Anfragen gar nicht gelesen werden!

• Bei Kabel Deutschland hat man das Gefühl, dass die Hotline-Mitarbeiter absolut keine Entscheidungsbefugnis haben. Selbst Anfragen über etwaige Kulanzgutschriften (z.B. wegen gestörtem Anschluss) konnten nicht direkt bearbeitet werden. Man bat um eine schriftliche Anfrage.

• Bei meinem Wohnungswechsel, nach Vorgaben von 1 & 1 angemeldet, hat man mir DSL und Telefon 1 Monat zu früh abgeschaltet.

• Ich glaube, bei T-Online gibt es keine übergreifende Abstimmung der verschiedenen Kundenberater. Jeder erzählt etwas anderes, selten stimmen die Aussagen mit der Realität überein.

• Beim Vertragsabschluss wird einem das Blaue vom Himmel versprochen.

• Beim Verfügbarkeitstest wird eine höhere Bandbreite angeboten, als hinterher bei Vertragsabschluss wirklich zur Verfügung steht.

Lesen Sie auf der nächsten Seite: Video: Die fiesen Tricks der Provider