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Verbraucher wünschen sich integrierten digitalen Kundendienst

09.05.2011 | 09:03 Uhr |

Wer mehrere elektronische Geräte wie Smartphones, Laptops und 3D-Fernseher besitzt, hätte gerne eine einzige Anlaufstelle für alle technischen Probleme.

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Das geht aus einer aktuellen Umfrage von Accenture hervor. Die Zahl der "Gadgets", mit denen Verbraucher täglich hantieren, steigt. Der Untersuchung zufolge entwickelt sich ein integrierter technischer Kundendienst daher zu einem neuen Geschäftsfeld für zum Beispiel Telekommunikationsanbieter. Für einen solchen Service würden sich sich knapp zwei Drittel (63 Prozent) der Befragten interessieren, die 14 und mehr Geräte benutzen (Accenture nennt sie 'Super-User'). Von den Normalnutzern - sie verwenden zwischen sieben und 13 Geräte - ist es immer noch gut die die Hälfte (53 Prozent).

"Der digitale Haushalt wird immer komplexer", kommentiert Nikolaus Mohr, Geschäftsführer im Bereich Communications & High Tech bei Accenture. "Wo vieles mit vielem vernetzt ist, betrifft ein Problem schnell mehr als nur ein Gerät."

Vorteile in einem integrierten technischen Kundendienst sehen Verbraucher derzeit vor allem bei Computerproblemen. Sie befürchten vor allem den Verlust von Dateien sowie Datenmissbrauch und Viren. Das Bedürfnis-Spektrum werde sich jedoch aller Wahrscheinlichkeit nach erweitern, so die Untersuchung. "Viele Menschen werden zukünftig mit Mobiltelefonen und Fernsehern ähnlich umgehen, wie sie es heute mit dem PC tun", so Mohr weiter. "Sie werden beruflich und privat damit arbeiten, sie werden Geräte aus ihrem Arbeitsleben in ihrem digitalen Zuhause betreiben, und sie werden ihre Daten auf vielen dieser Geräte synchronisieren."

Klassische Telekommunikationsanbieter und Kabelanbieter könnten sich mit technischem Service für mehrere elektronische Geräte ein neues Geschäftsfeld erschließen. Aus Sicht der Accenture-Experten sind sie dafür gut positioniert: TK-Anbieter besitzen schon technische Expertise, weil sie vielfach neben Telefonanlagen und Smartphones unter anderem Tablets, Netbooks und Media-Receiver vertreiben. Überdies haben sie bereits eine regelmäßige Geschäftsbeziehung mit den meisten Anwendern. Die Hälfte der "Super-User" würde nämlich einen "Einer-für-alles"-Service-Dienstleister wählen, dem sie sowieso bereits monatlich Geld überweisen.

Fazit von Nikolaus Mohr: "Der Bedarf der Verbraucher wird steigen, technische Hilfe für den 'Geräte-Zoo' aus einer Hand zu bekommen. Hier entsteht ein Dienstleistungsfeld, das vor allem für Telekommunikationsanbieter relevant ist." Es könne ihnen auch dabei helfen, dank engerer Kundenbindung weitere Dienste und Dienstleistungen anzubieten. Denn TK-Anbieter seien nach wie vor in Gefahr, für ihre Kunden zur reinen "Daten-Durchreiche" zu werden.

Für die Untersuchung hat Accenture knapp 3900 volljährige Verbraucher (darunter 200 in Deutschland) in 21 Ländern befragt, die mindestens einen Computer und ein Mobiltelefon besitzen.

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