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An vorderster Front im Apple Store

22.10.2007 | 17:00 Uhr |

Günther Wallraff hat es vorgemacht - und Alex Frankel macht es nach. Der amerikanische Buchautor hat sich von mehreren US-Unternehmen als Verkäufer an vorderster Front anheuern lassen und berichtet in seinem diesen Monat erscheinen Buch "Punching In: The Unauthorized Adventures of a Front-Line Employee" über seine Erlebnisse als Verkäufer bei Starbucks, der Bekleidungskette Gap und als Mitarbeiter in einem Apple Store. Cupertino mache vieles besser als andere Retailer, so der Autor - das Unternehmen behandelt seine Repräsentanten an vorderster Front wie Erwachsene und nicht wie potenzielle Ladendiebe.

Im Vorabdruck veröffentlicht das Magazin FastCompany Auszüge aus dem Frankel-Buch - und die Passagen über Apple sind recht eindrtucksvoll. Es wirft - jetzt zu Beginn des Weihnachtsgeschäfts - ein bezeichnendes Licht auf den US-amerikanischen Einzelhandel und zeigt Innenansichten des Betriebs, die mit dafür verantwortlich sind, ob die Holiday Season für ein Unternehmen geschäftlich zum Erfolg wird oder nicht. Gap etwa zeigte dem neueingestellten Verkäufer als Erstes ein Video über Ladendiebstähle von Angestellten, Starbucks händigt den Neuankömmlingen ein kleines Handbuch aus mit dem Grundtenor "Seien Sie einfach Sie selbst". Ob so eine Identifizierung mit dem Arbeitgeber gelingt, bezweifelt Frankel. Für Apple hat er lobende Worte übrig: "Man hat uns als Erwachsene behandelt", so der Autor und beschreibt, wie Apple mit Podcasts zur Firmengeschichte (Werbespot "1984"), den Produkten und der Verkaufsphilosophie die Mitarbeiter schult, das Online-Training sei ansprechend gestaltet. Die Mitarbeiter sind nicht überuniformiert - wie etwa bei UPS -, sondern tragen als Zeichen der Corporate Identity ihre Bändchen mit Namensschildern auf schwarzen Apple-Shirts. Die "coole Aura" der Stores und das gelassene, aber nicht uninteressierte Abwarten der Mitarbeiter auf den Kundenkontakt seien vorbildhaft. "Apple überschwemmt die Verkaufsfläche mit Personal, denn jede Minute warten Kunden, dass ihnen geholfen wird." Und das passiert im Dreisprung: Erst informiert der Mitarbeiter den Kunden, dass er ein paar Fragen habe, um ihn besser zu verstehen, dann heißt es "Beratungs-Feuer frei" und schließlich hakt man noch nach, um im Detail das beste Produkt dem Kunden anzubieten. Wer dann noch Beratungsbedarf hat, bekommt die Visitenkarte des Verkäufers: Das kleine Stückchen Pappe wertet den Angestellten im Auge des Kunden zu einem kompetenten Individuum auf - untypisch für die Branche. Rund 43.000 Dollar pro Quadratmeter Verkaufsfläche erwirtschaftet Apple auch dank seiner Verkäufer in den firmeneigenen Stores Monat für Monat - und man könne nicht behaupten, so Frankel, dass man ausgesprochen hart arbeite. Vielmehr sei man als Verkäufer bei Apple jemand, der Informationen an den Kunden weitergibt und nicht bloß Waren an den Kunden verkauft.

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