Antenna Gate
Analyst: Apple muss schneller auf Probleme reagieren
Die Kundenerwartungen an Apple sind so hoch, dass auch das Auftreten von kleineren Probleme sehr schnell außer Kontrolle gerät. Die Marktforscher erwarten, dass die iPhone 4-Umsätze nicht durch das Antennen-Problem beeinträchtigt werden - solange keine weiteren Macken auftreten.
Mit einer Pressekonferenz und kostenlosen Bumper-Schutzhüllen hat Apple am letzten Freitag die Zweifel der Kunden in Sachen Antennen-Problem behoben, aber ein Analyst warnt, dass Apple viel schneller auf die Bedenken der Kunden reagieren muss, bevor solche Probleme eskalieren und außer Kontrolle geraten.
Nach der Marktfreigabe des iPhone 4 am 24. Juni in fünf Ländern berichteten Kunden innerhalb der ersten Woche schon von Empfangsproblemen und Schwankungen in der Anzeige der Signalstärke. Apple ließ sich aber drei Woche Zeit, bevor am letzten Freitag eine zufrieden stellende Erklärung gegeben und Abhilfe vorgestellt wurde.
Die in letzter Minute überraschend angesetzte Pressekonferenz war absolut untypisch für Apple, aber ist normalerweise ein guter Zug, berichten Marktforscher. Jedoch kam in diesem Fall die Maßnahme zu spät und wenn Apple sofort nach den Problem-Berichten der Kunden reagiert hätte, wäre eine solche Konferenz unnötig.
Apple begann die Pressekonferenz mit dem "iPhone-Song" von Youtube. Dessen Text nimmt das spätere Fazit bereits vorweg: "Leb damit".
Steve Jobs selbst hält die Pressekonferenz, die auf dem Apple Campus in Cupertino bei San Francisco stattfindet.
"Phones aren't perfect" - Dieser Spruch zieht sich matra-artig durch die Präsentation. Telefone seien nicht perfekt.
Trotz aller Kritik sei das iPhone 4 das Smartphone mit der höchsten Kundenzufriedenheit. Die Quelle oder Kriterien dieser Aussage nennt Jobs nicht.
Apple habe sich seit laut werden der Kritik "22 Tage den Hintern abgearbeitet". So lange dauerte aber auch der Zeitraum, in dem Apple dazu schwieg.
Der "Antennenskandal" sei keine Apple-exklusive Angelegenheit. Jetzt beginnt Jobs, das iPhone mit anderen Smartphones zu vergleichen.
Auch bei anderen Smartphone verschlechtert sich der Empfang, wenn man es fest umschließt. Die anderen Hersteller reagieren erbost über diesen Vergleich, denn beim iPhone 4 könne man den Empfang mit nur einem Finger stören und man habe außenliegende Antennen deshalb verworfen, weil dies die Probleme verursache, die sich beim iPhone 4 zeigen.
Apple bringt drei Beispiele von anderen Smartphone, die belegen sollen, dass alle modernen Handys dieses Problem hätten.
Wieder einmal die These: "Telefone sind nicht perfekt."
Das einzige Fehlereingeständnis an diesem Abend: Man habe die empfindliche Stelle mit dem schwarzen Strick unfreiwillig markiert und die Zahl der Balken falsch dargestellt.
Zum Beleg der eigenen Antennenkompetenz zeigt Steve Jobs erstmals Bilder aus den zuvor geheimen Messlabors für Funktechnik bei Apple.
17 Messkammern, 18 Wissenschaftler und 100 Millionen Dollar hat Apple für Antennendesign aufgefahren.
Die Zahlen sollen das Problem als nicht-existent belegen: Nur 0,55 prozent aller iPhone-4-Käufer haben sich beim Apple-Support wegen des schlechten Empfangs beschwert.
Beim iPhone 3GS habe es mehr als drei mal so viele Rückgaben des Gerätes gegeben.
Das iPhone 4 bricht tatsächlich mehr Gespräche ab als das iPhone 3GS. Der Unterschied zwischen den Modellen läge aber bei unter einem Prozent.
Die Zusammenfassung von Apples Sicht: Alle Smartphones haben empfindliche Stellen, wenige Nutzerbeschwerden und Rückgaben, kaum mehr Gesprächsabbrüche.
Obwohl das problem eigentlich kaum wahrzunehmen sei, wolle Apple sich um jeden Nutzer kümmern.
Dann kommt Jobs auf das Thema "Bumper".
Apples Lösung für das Empfangsproblem: Kostenlose Bumper für alle Käufer des iPhone 4 - bis zum 30. September. Was danach sei, wisse man noch nicht.
Da Apple nicht genügend Bumper produzieren kann, will man auch Hüllen von Drittanbietern verschenken. Die Nutzer erhalten bald eine Auswahl auf Apples Homepage.
Unzufriedene Käufer können das iPhone 4 zurückgeben. In Deutschland gibt es dazu noch keine Regelung mit der Telekom.
Das weiße iPhone wird Ende Juli ausgeliefert und soll zunächst nur in wenigen Stückzahlen, dann in größeren erhältlich sein.
Außerdem startet das iPhone 4 Ende Juli in 17 weiteren Ländern, darunter in Österreich, der Schweiz und Italien.
Analysten erwarten, dass dieses Antenneproblem die Verkäufe des iPhone 4 nicht beeinträchtigen wird. Gleichzeitig warnen die Experten aber, dass die Erwartungen an Apple so hoch sind, dass auch kleinere Probleme die Kunden-Unzufriedenheit schnell hochkochen werden. Jeff Kagan, eine Analyst von drahtlosen Funknetzprodukten bestätigt, dass wahrscheinlich erst das mögliche Auftreten von weiteren Problemen beim iPhone 4 die Umsätze nachhaltig schädigen wird.
Jack Gold, ein leitender Marktforscher bei J. Gold Associations berichtet, dass Apples Angebot von kostenlosen Schutzhüllen eine vorteilhafte Entscheidung war. "Die Hüllen kosten Apple nicht viel und werden die Kunden zufrieden stellen.", sagt Gold und fügt aber warnend hinzu: "Der Zug von Apple wird die Wogen der Auseinandersetzung glätten - aber nicht ungeschehen machen oder gar völlig aus der Welt schaffen."
Apple hat in der Pressekonferenz die alleinige Schuld am Antennen-Problem übernommen. Gold erwartete, das auch die Firma AT&T in den USA einen Schuld-Anteil eingesteht, da der Netzwerkbetreiber das Problem mit einer billigen Schutzhülle genauso elegant hätte abschaffen können.
Apples Pressekonferenz hat allerdings einen Aspekt des Problems nicht angesprochen, bemängelt Gold. Der Marktforscher erwartete, dass auch der Einfluss des Antennen-Problems auf Datenverbindungen von Apple erläutert wird. "Datenverbindungen über ein Mobiltelefon sind weitaus schwieriger als Anrufe herzustellen. Sobald die Signalstärke nachlässt, verlangsamt sich der Datenaustausch.", erklärt Gold.
Auch wenn Steve Jobs die Schuld des Problems auf physikalische Grundlagen abwälzte und das Problem in anderen Smartphones nachstellen konnte, bleibt doch wenigstens das Nachspiel: Die Verbraucherorganisation Consumer Reports hatte ursprünglich das iPhone 4 als eines der Top-Smartphones empfohlen, aber nach dem Testen der Antennenleistung diese Aussage offiziell wieder zurückgezogen. Immerhin gesteht auch dieser Beitrag ein, dass Apples Bumper-Schutzhülle dem Abschirmen der Antenne Abhilfe schaffen kann.
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