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Apple: Schnellerer Versand, schlechterer Support

28.08.2015 | 10:45 Uhr |

Laut Stella Service verschickt Apple online bestellte Ware etwas schneller, lässt Kunden dafür beim Support länger warten.

Im Schnitt aller untersuchten Dienstleistungen fällt Apple im Stella Benchmark Report von einem starken dritten Platz im vierten Quartal 2014 tief herunter auf den 25. Rang im zweiten fiskalischen Quartal 2015. Dies ist das Gesamtergebnis der Performance von Apple beim Versenden, Bearbeiten von Reklamationen und der Kundenunterstützung auf einer täglichen Basis im Online-Bereich, wie Appleinsider berichtet. Allerdings habe Stella Service auch seine Untersuchungsmethoden für das Benchmarking modifiziert, deshalb sei ein exakter Vergleich nur eingeschränkt möglich.

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Immerhin sei Apple beim Umsetzen von Online-Bestellungen etwas schneller geworden, die Produkte verlassen nun schon nach durchschnittlich 2,6 statt vorher 3,1 Tagen das Haus. Auch der Versand am selben Tag der Bestellung funktioniere jetzt besser. Und die Rückerstattung des Kaufbetrages bei reklamierter Ware ist demnach mit 4,4 Tagen fast doppelt so schnell wie der Durchschnitt bei anderen beobachteten Elektronik- und Medienunternehmen.

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Dagegen hat die Erreichbarkeit beim Support per Telefon, E-Mail oder Live-Chat deutlich nachgelassen: statt vorher durchschnittlich 30 Sekunden müsse der Kunde nun bis zu gut zwei Minuten warten, was nur noch geringfügig besser ist als der marktübliche Durchschnitt von 128 Sekunden.  Damit liegt Apple in diesem Bereich nicht mehr unter den 25 Besten. Allerdings  habe man eine Erfolgsquote bei der Problemlösung von fast 99 Prozent erreicht. Insgesamt liegt zudem die prinzipielle Präsenz und Erreichbarkeit von Apple-Kundensupportern sowie der Erfolg bei Problemen deutlich über dem Durchschnitt.

Dass die Wartezeiten beim Telefon- und Chat-Support zunehmen, lässt sich auf die steigende Kundenbasis bei Apple zurückführen. Als zum Beispiel die Vorbestellungen für die Apple Watch im April ausgeliefert wurden, habe sich die Wartezeit für den telefonischen Support beinahe verdreifacht, diejenige für Chat-Unterstützung betrug sogar bis zu sechsmal so lange wie gewöhnlich.

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