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Die Freitagskolumne

28.11.2003 | 12:23 Uhr |

Beim Produktservice haben Hersteller und Händler die Wahl zwischen laxer Nachbetreuung und einem guten Geschäft. Übertreiben kann man in beide Richtungen.

Neulich haben wir für einen runden Esstisch eine Unterdecke aus Plastik gebraucht, die das Verrutschen von Tassen, Kannen und Tellern wirkungsvoll unterdrücken und im Falle des Falles wenigstens eine Schädigung des Holzes verhindern soll. Leider hatte das große Kaufhaus in der Kaufingerstraße in München nur eckige Decken vorrätig, 1,35 im Quadrat, was für den Tisch mit 1,10 Durchmesser ein bisschen zu sehr überlappend ist. Wie uns die Verkäuferin auf Nachfrage beruhigte, schneiden die Kollegen in der Filiale Neuhauserstraße des gleichen Konzerns die Decks auf das gewünschte Maß zu. Leider wussten die Kollegen dort nichts von ihren Serviceangeboten und gaben allenfalls den Ratschlag mit einem langen Lineal, einem scharfen Messer und einer Leine den Mittelpunkt des Tischtuches zu konstruieren, einen perfekten Kreis darum zu schlagen und mit dem Messer selbst Hand anzulegen. Danke, aber darauf hätten wir auch selbst kommen können. Den Kassierern des Kaufhauses war es egal, die Ware ja schon verkauft und der nächste Kunde wartete auch schon darauf, nicht beraten zu werden.

Offenbar rechnet es sich für das Kaufhaus und vergleichbare Läden, auf potentielle Einahmen von Kunden zu verzichten, die für ein Zurechtmachen der normierten Ware gerne noch den ein oder anderen Euro investiert hätten, die wenigen Schnitte, die ein eigens dafür angestellter Mitarbeiter pro Woche zu machen hätte, würden ihn kaum ernähren können. Der Trend geht ja ohnehin immer mehr zu "Do it yourself", wie der Boom der Baumärkte, die auch in wirtschaftlichen Krisenzeiten nichts zu jammern haben, beweist. Doch auch dort trifft man weniger auf Berater und Service-Dienstleister sondern nur noch auf Kistenschieber. So war in der gleichen Woche für unseren Wagen eine Rigipsplatte zu großzügig dimensioniert, die Bitte auf einen schnellen Schnitt stieß auf Ablehnung. "Da geht das Sägeblatt kaputt und die Platte reißt". Es wäre ja auch zu viel verlangt von dem freundlichen Baumarktangestellten, das richtige Werkzeug herzuholen und eine kompetente Zweiteilung des Monstrums zu wagen. Geht nicht - gibt's doch. Geiz ist geil, vor allem, wenn man dem Kunden gegenüber an Service geizt, denn nur so kann man die niedrigen Preise halten, die immer noch Verkaufsargument Nummer Eins sind.

Auch hier blieb nur "Do it yourself", mit dem gleichen scharfen Messer, das schon die Tischdecke ramponierte.
Der Automobilindustrie sind DIY-Jünger jedoch ein Dorn im Auge, Umsatz und Verdienst sind beim Ersatzteile tauschen - reparieren kann ja noch kaum einer - so hoch, dass es gilt, den Kunden unbedingt in der Fachwerkstätte zu halten. Sicher, bei komplizierten Operationen sind mäßig begabte Laien bei Vertragshändlern besser aufgehoben als im eigenen Hinterhoflabor, dass aber ein französischer Autohersteller in seinem jüngsten Modell der oberen Mittelklasse de facto nicht einmal mehr den Tausch von Sommer- zu Winterreifen erlaubt, geht aber zu weit. Der Fluch raffinierter Technik: Im Inneren des Reifen misst ein Sensor den Luftdruck und gibt ihn an einen Zentralrechner weiter, der bei signifikantem Druckverlust Alarm schlägt. Schleichende Platten sind schnell identifiziert, plötzliche Reifenplatzer bei Tempo 200 unwahrscheinlicher geworden. Prima Sache, wenn es funktioniert, nur ist die Kommunikation des Luftdruckmessers mit dem Tyre Pressure Monitor (tpr) nicht so problemlos wie die der Apple-Bluetooth-Maus mit einem Powerbook, das "Einbuchen" neuer "Devices" geht nur unter strengen Regeln unter Einsatz proprietärer Elektronik. Selber Reifen tauschen ist also nicht. Ärgerlich für den Kunden, der die Weiterbildung des KFZ-Mechanikers zum Elektroingenieur mit seinen Werkstattgebühren mitfinanziert.

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