Fehlende Beratung kostet Internetwirtschaft neun Milliarden Euro

Die Onlineshops in Deutschland verschenken jährlich rund neun Milliarden Euro an Umsatzpotenzial. Der Grund: Mehr als die Hälfte der Verbraucher verweigern den Einkauf im Internet, weil sie an der virtuellen Ladentheke nicht beraten werden.

Dies ist das Ergebnis einer Hochrechnung des IT-Dienstleisters Novomind AG auf Basis der aktuellen BITKOM-Zahlen und der Studie "E-Shopping-Trend 2006" in Zusammenarbeit mit wiwo.de und handelsblatt.com.

Insbesondere die Generation ab 40 Jahren vermisst das Verkaufsgespräch im Onlineshop. Zwei von drei Befragten dieser Kundengruppe nennen die virtuelle Beratung als wichtiges Kriterium bei der Shopauswahl. Bei den 14- bis 20-jährigen ist es jeder Zweite.

Der Kundenwunsch nach Beratung geht jedoch an den meisten Internetverantwortlichen vorbei. Nur zwei von fünf Onlineshops investieren in Einkaufshilfen, wie beispielsweise virtuelle Assistenten oder dynamische FAQ´s, die dem Kunden rund um die Uhr Rede und Antwort stehen. Neben den negativen Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit entgehen den Shopbetreibern durch den Mangel an Beratung wichtige Daten. Denn die Service-Mitarbeiter gewinnen aus der Onlineberatung Kundeninformationen, die unmittelbar in der Analyse der Produkte und des Vertriebs verwertet werden können.

Die virtuellen Kaufhäuser weisen zudem Defizite in der Warenpräsentation auf. Drei von vier Internetnutzern geben dem stationären Einzelhandel den Vorzug, weil sie die Produkte vor dem Kauf im Internet nicht ausprobieren oder anfassen können. Doch auch hier sehen die Unternehmen wenig Handlungsbedarf. Nur knapp jeder dritte Onlineshop beabsichtigt, die Angebotspräsentation durch spezielle Hilfsmittel, wie beispielsweise Zoom-Funktionen, zu verbessern.

Gegenüber dem Einzelhandel sehen die Verbraucher beim Onlineshopping noch immer Nachteile bei der Datensicherheit Denn fast zwei von fünf Verbrauchern haben Angst vor einem unzureichenden Datenschutz im Web. Vor allem die weiblichen Verbraucher sind skeptisch. Mehr als jede zweite Frau rechnet damit, dass die Kundenangaben von den Online-Händlern zu Vertriebszwecken an andere Anbieter weitergegeben werden. (mf)