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Häufig nachlässiger Kundenservice im Internet

08.01.2001 | 00:00 Uhr |

Viele Unternehmen und Institutionen legen bei
ihren Internet-Auftritten zu wenig Wert auf Kundenservice. Nach einer
Analyse der Mummert + Partner Unternehmensberatung AG (Hamburg)
bieten nur zwölf von 202 untersuchten Websites einen sehr guten
Service.

«Ein Drittel der untersuchten Webauftritte erfüllt noch nicht
einmal 40 Prozent der Anforderungen. Dieses Ergebnis ist
enttäuschend», sagte Wilhelm Alms, Vorstandsvorsitzender der
Unternehmensberatung, am Montag in Hamburg.

In der in Zusammenarbeit mit der Fachhochschule Münster erstellten
Studie wurden im November und Dezember 2000 die Internetseiten von
202 Unternehmen und öffentlichen Institutionen in Deutschland,
Österreich, Großbritannien und der Schweiz untersucht. Bei jedem
Internet-Auftritt wurden den Angaben zufolge rund 170 Kriterien wie
Aufbau und Navigation, Unternehmens- und Produktinformation, Beratung
und Betreuung sowie besondere Serviceleistungen untersucht.

Ein Drittel der Internetseiten hatte der Untersuchung zufolge
keine Suchmöglichkeit im Angebot. Jedes achte Unternehmen biete keine
Kontaktadresse, und nur 53 Prozent der Firmen gebe Auskunft über
Preise. Sechs Prozent der analysierten Seiten im Internet bekamen die
Note sehr schlechter Kundenservice, bei 29 Prozent lautete das Urteil
schlechter Kundenservice. Die Bewertung gut erhielten 53 Prozent, mit
sehr gut schnitten 12 Prozent ab. Die Zensur exzellent wurde nicht
vergeben. Auf Platz eins mit vorbildlichem Service im Internet
landete der Energieversorger Neckarwerke Stuttgart AG. Unter den
ersten zehn der Hitliste dominieren laut der Studie deutlich
Kreditinstitute, die fünf der vorderen Plätze belegen.
dpa

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