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Soziale Medien statt Hotline in Unternehmen

31.05.2012 | 09:27 Uhr |

Keine Angst vor Shitstorm: Viele Unternehmen nutzen inzwischen ihren Twitter oder Facebook-Kanal für Support-Dienste als Alternative zur Service-Hotline. Wir verraten Ihnen, für wen sich das Twittern lohnt

Fast die Hälfte aller deutschen Unternehmen verfügt über einen Facebook - und Twitter -Account. Doch Firmen setzen soziale Netzwerke nicht nur zum Publizieren von Werbebotschaften ein. Wie eine aktuelle Studie der Bitkom ergab, nutzt mehr als ein Drittel der Unternehmen in Deutschland Facebook, Twitter und Co. auch als Service- und Support-Kanal.
Für den Kunden ist das praktisch: Anstatt sich über das Call-Center von einer Abteilung zur anderen zu telefonieren und dabei die obligatorische Warteschleifenmusik zu hören, zückt man einfach das iPhone und postet einen Tweet mit entsprechendem Hashtag oder eine Nachricht mit „@“an den jeweiligen Twitter-Kanal des Unternehmens. Der Vorteil: Im Gegensatz zum Anruf beim Callcenter ist die Beschwerde für jeden öffentlich, so dass auch andere Nutzer die Möglichkeit haben, darauf zu reagieren. Für das Unternehmen erhöht sich damit der Druck, schneller zu antworten und zu handeln.

Telekom als Vorbild


Ein Musterbeispiel dafür, wie sich Social-Media-Portale für den Kunden-Support nutzen lassen, liefert die Telekom. Mit „Telekom hilft“ bietet der Konzern seit fast zwei Jahren auf Twitter und Facebook einen eigenen Support-Kanal an. Das Prinzip: Kunden schreiben ihr Anliegen auf die Facebook-Pinnwand von „Telekom hilft“ oder twittern eine Nachricht an @telekom_hilft und erhalten umgehend Antwort. Der Service steht allerdings nur von 8 bis 20 Uhr von Montag bis Samstag als Ergänzung zur üblichen Service-Hotline zur Verfügung.
Laut Telekom ist das Konzept aufgegangen: Wie der Konzern im Frühjahr 2012 auf der Internet-Messe re:publica verkündete, gehen 420 Nachrichten pro Tag auf „Telekom hilft“ über Twitter und Facebook ein, wobei Facebook den größeren Anteil des Besucheraufkommens ausmacht. Auf Keywords wie „iPhone 4S“, „Großstörung“ und „Entertain Sendeliste“ erhält der Konzern die meisten Kommentare und verzeichnet eine besonders hohe Anzahl an „Unique Interactors“. Der Konzern, dessen Social-Media-Team mittlerweile aus 32 Mitarbeitern besteht, will seine Support-Aktivitäten über Social-Media und Communities künftig noch weiter ausbauen.

Aktueller als die Hotline: Deutsche Bahn und Lufthansa


2010 hat die Deutsche Bahn Facebook noch allenfalls dazu benutzt, um vergünstigte Fahrkarten zu verkaufen, heute sind  Social-Media-Kanäle selbstverständlich im Unternehmensauftritt integriert. So können Kunden über die DB-Bahn-Facebook-Seite die BahnCard 25 bestellen oder über das Wunschgericht-Voting entscheiden, ob im Bord-Bistro künftig Eintopf statt Kartoffelsuppe serviert werden soll.
Der Twitter-Kanal existiert seit Juni 2011 und verzeichnet inzwischen 25 588 Tweets und 16 665 Followers. Laut Deutscher Bahn ärgern sich nur etwa 25 Prozent der Follower über Verspätungen, ausgefallene Klimaanlagen oder Baustellen. Der Ton des Social-Media-Teams bei der DB klingt dabei stets besonnen. Mit Entschuldigungen und Rückfragen gehen die Mitarbeiter jedenfalls nicht sparsam um.
Dass der Twitter-Kanal aktueller sein kann als die Service-Hotline, hat zuletzt die Lufthansa bewiesen. Als 2010 der Vulkanausbruch in Island den Flugverkehr lahmlegte, erfuhren Kunden als erstes über Twitter über die Aufhebung des Flugverbots.

Angst vor dem Shitstorm


Auf ihrer Twitter-Seite bittet die Lufthansa jedoch darum, Kritik, Anregungen und Lob in das entsprechende Kontaktformular einzutragen. Der Flugkonzern ist mit dieser Vorsichtsmaßnahme nicht allein. Noch zögern viele Unternehmen, über ihren Twitter- oder Facebook-Kanal auch Support-Leistungen anzubieten. Sie fürchten einen Image-Schaden durch kritische Meinungen oder haben Angst vor einer Massenentrüstung, dem sogenannten Shitstorm. Doch die Praxis zeigt, dass die meisten Nutzer durchaus positiv reagieren, wenn das Unternehmen auf eine Beschwerde reagiert – und sei es nur mit einem „Entschuldigung“ oder „Wir bleiben am Ball.“

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