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Internet bewährt sich als Mittel zur Kundenbindung

26.02.2003 | 10:11 Uhr |

Wer wissen will, ob die Couchgarnitur die richtigen Maße hat, kann sein Wohnzimmer vor dem Kauf virtuell einrichten. Der Turnschuh lässt sich im Internet in Lieblingsfarbe und mit eigenem Namen gestalten. Online-CD-Shops merken sich den Musikgeschmack des Kunden und sortieren Angebote vor. Das Internet hat die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden grundlegend verändert. Manch euphorische Idee aus der Boomzeit der New Economy vor drei Jahren ist zwar längst vergessen. Die Erwartungen an das Internet in Sachen Kundenbindung hätten sich aber erfüllt, sagt der Geschäftsführer des Branchenverbandes BITKOM, Bernhard Rohleder.

"Unternehmensseiten im Netz dienen in erster Linie dazu, sich gegenüber Kunden, Mitarbeitern und Bewerbern darzustellen, sowie als Instrument des Online-Marketings", sagt Rohleder. "Die Kosten pro Kundenkontakt sind im Internet am billigsten", erklärt er einen der wichtigsten Gründe. Einzig die Voraussage, das Netz werde andere Formen der Kundenbindung ersetzen, habe sich nicht bewahrheitet.

"Wer seine Marktposition künftig nicht gefährden möchte, wird nicht umhin kommen, gezielt Geld in den Ausbau seiner Online- Aktivitäten zu investieren", sagt auch der Präsident des Deutschen Multimedia Verbands Rainer Wiedmann. "Das Thema Kundenbindung wird dabei eine immer größere Rolle spielen." Auf der CeBIT in Hannover (12. bis 19. März) stellen zahlreiche Unternehmen Techniken vor, mit denen Firmen die Möglichkeiten der Kommunikation mit ihren Kunden optimieren können.

Die Strategen setzen zum einen auf ansprechende, Zielgruppen- gerechte Optik, zum anderen auf eine richtige Mischung von Information, Unterhaltung und Eigenwerbung. "Angebote wie Online- Spiele, kostenlose Bildschirmschoner oder Software spielen eine große Rolle", sagt Rohleder. So lockt etwa der Kräuterlikör-Hersteller Jägermeister Surfer mit dem Spiel einer virtuellen Suche nach Schnaps-Schätzen, Sportartikler adidas mit Fußball-Wetten, Mobilfunkanbieter Vodafone mit Klingeltönen und Handylogos.

Die Hoffnung, die gewonnenen Surfer direkt zum Online-Kauf von Produkten zu bewegen, erfüllt sich dabei nur in wenigen Fällen. "Güter, die man anfassen muss, lassen sich nicht über das Internet vertreiben", sagt Rohleder. BMW-Sprecherin Martina Wimmer ergänzt: "Das Kauferlebnis spielt eine viel zu wichtige Rolle." Deshalb könnten Kunden sich bei BMW im Internet zwar ihr Wunschauto zusammenstellen, eine Probefahrt buchen und einen Termin mit dem Händler vereinbaren. "Einen Kauf-Knopf gibt es aber nicht."

Selbst bei Produkten wie Versicherungen oder Reisen, die keine erlebbare physische Substanz haben, sind Surfer nur selten zum Kaufen zu bewegen. "Über 70 Prozent der Reisebüros hat eine Homepage, aber Online-Buchungen liegen immer noch unter zwei Prozent", sagt Sibylle Zeuch vom Deutschen Reisebüro und Reiseveranstalter Verband. Auf persönliche Beratung wollten Kunden meist so wenig verzichten wie andererseits auf die Informationsangebote im Netz - sei es als Live- Kamera (Webcam) vom Urlaubsort, als unabhängiger Preisvergleich von Billigflügen oder als "Urlaubsfinder", der unter Hunderten von Angeboten den Traumurlaub heraussucht.

In der Finanzbranche ist die Situation ähnlich. "Als Infokanal wird das Internet stark genutzt", sagt Klaus Brandenstein vom Versicherungs-Gesamtverband. Online-Abschlüsse gibt es aber wenig: Nach Recherchen der Marktforscher Fittkau & Maaß haben erst 7 Prozent der Deutschen eine Versicherung im Netz gekauft. Eine andere Form der Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen hat sich hingegen bereits 20-millionenfach durchgesetzt. Bankenverbands-Sprecherin Kerstin Altendorf erklärt: "Online-Banking ist längst eine Selbstverständlichkeit geworden." dpa

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