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Sinkende Qualität, aber flinker Service

17.08.2006 | 14:24 Uhr |

Händlerumfrage: Qualität der Hardware nimmt ab, aber Apple ist flink im Service.

Fiepende Mac Books Pro, Totalausfälle am Mac Book und iPods, deren Akku viel zu früh schlapp macht: Apple steht in der Kritik. Beim Mac-Hersteller nimmt die Qualität der ausgelieferten Hardware ab, so wie die Stückzahlen zunehmen. Die Service-Kette läuft aber wie geschmiert. macnews.de hat bei Händlern und Service-Partnern im Bundesgebiet nachgefragt.

Es ist wirklich seltsam: Da hat sich Lutz T. über Monate Geld zusammen gespart, seinen alten eMac bei eBay verkauft und den ganzen Zaster in ein neues Mac Book investiert. Nicht einmal zwei Wochen lang war ihm das Gerät zu Diensten - schon musste es zurück zum Händler. Totalausfall, ein Fehler an der Hauptplatine. Genauso lange, wie Lutz das Gerät besessen hatte, lag es dann in der Werkstatt. "Apple hat zur Zeit Lieferprobleme mit dem Logic Board", lautete die Auskunft des Werkstattleiters, erst nach zehn Tagen kam das Ersatzteil. "Das ist wirklich seltsam", findet auch Lutz, "bei meinem eMac ist auch schon zweimal die Hauptplatine gewechselt worden - das hat jeweils vier Tage gedauert."

"Sony-Kunden warten bis zu acht Wochen auf Hauptplatinen"

Aus der Händler-Werkstatt in Berlin erfahren wir, dass Apple offenbar ein Redesign der Hauptplatine vorgenommen hat, so wie es aktuell auch bei den Mac Books Pro der Fall ist ( Macnews.de berichtete ). Dies erklärt die Verzögerung, denn solch lange Laufzeiten sind - so das Ergebnis unserer Umfrage - untypisch. "In 98 Prozent der Fälle", so ein hessischer Service-Partner, "sind die Ersatzteile von Apple nach zwei oder drei Tagen bei uns in der Werkstatt." Auch andere Händler bestätigen dies: "Im Vergleich mit anderen namhaften Herstellern liefert Apple Ersatzteil sehr schnell. Bei Sony kann man auf ein Logic Board für ein Vaio-Notebook bis zu acht Wochen warten", so ein Händler aus dem Ruhrgebiet und setzt nach: "Apple zeigt sich überaus kulant." Etwa beim Platinentausch der fiependen Mac Books Pro, selbst wenn das Fiepen nur dann zu hören ist, wenn sich der Besitzer mit dem Ohr fast auf die Tastatur legt. "Einmal abgesehen davon, dass bei dieser Kopflage kein Mensch vernünftig arbeiten kann, hätten andere Hersteller sich auf den Standpunkt zurückgezogen, dass dieses Fehlverhalten innerhalb der Toleranzen ist."

Drei von 36 Mac Minis waren schon bei der Lieferung tot

"Wäre die Qualität der Hardware – sowohl der Neugeräte als auch der Ersatzteile – so gut wie die Service-Logistik, dann wäre alles paletti!" so ein Münchener Händler. Er stellt fest: "Jedes zehnte Gerät fällt aus." Mit dem Intel-Umstieg hätten die Qualitätsmängel begonnen, einzig der neue iMac laufe sehr stabil. Der Kollege aus Württemberg verortet den Zeitpunkt zunehmender Qualitätsprobleme beim iMac G5 der ersten Generation und seiner heiß laufenden Festplatte. Auf die Frage, wie hoch er die Rückläuferquote schätze, hat er ein Beispiel parat: "Kürzlich hatten wir für einen Kunden drei Dutzend Mac Minis geordert - drei von ihnen waren DoA", Dead on Arrival, tot bei der Ankunft beim Kunden. Jetzt prüft der Händler jeden Mac vor dem Verkauf auf Lebenszeichen und ärgert sich zunehmend über schiefe und ausgefressene Schrauben beim Mini. Nur einer von insgesamt fünf befragten Händlern schätzt die Rückläuferquote von defekten Macs innerhalb der ersten Betriebswochen auf drei Prozent.

Ein Drittel aller iPod-Reklamationen grundlos

Beim iPod hat sich Apple offenbar auf eine hohe Tauschquote eingestellt. "Zum Teil erfolgt der Austausch innerhalb von 24 Stunden", stellt der Händler aus Württemberg fest. Doch viele vom Kunden reklamierte Garantiefälle seine gar keine, streicht ein Service-Partner in Niedersachsen heraus: "Rund ein Drittel der iPod-Reklamationen sind Ausfälle, die der Kunde durch Lesen der Dokumentation, durch Lesen der FAQ im Internet oder durch ein einfaches Zurücksetzen des iPods selbst hätte lösen können." Dies bestätigt auch der Kollege in München: "Ich habe den Eindruck, die Kunden sind zu faul dazu." Gerade jene Klientel, die beim Media-Discounter den Player erworben hat, wendet sich nach seiner Beobachtung überdurchschnittlich häufig mit einer Reklamation an die Apple-Fachhändler. "Und auf einmal haben jene iPods, die angeblich nur noch 20 Minuten Akku-Puste haben, wieder eine Laufzeit von vier bis sechs Stunden!" (olm/ macnews.de )

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