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Wenn der IT-Service zum Frustfaktor wird

28.11.2005 | 09:53 Uhr |

Anwender und Helpdesk-Mitarbeiter sind durch die IT immer mehr frustriert. Die Fülle von Applikationen, mobilen Endgeräten und multimedialen Inhalten überfordert die Anwender einer Studie des IT-Service-Management-Anbieters Touchpaper zufolge.


Ein Drittel der 1000 Befragten hat bereits wegen IT-Problemen Überstunden geleistet und private Verabredungen verpasst. Zwei Drittel drücken ihren Unmut lautstark aus. Mehr als die Hälfte konnte Abgabetermine nicht einhalten. 45 Prozent sagten aus, dass ihnen ein Computerproblem die Laune für den ganzen Tag verderbe. Immerhin 15 Prozent reagieren sich ab, indem sie Gegenstände werfen.

Die Umfrage ist Teil einer britischen Studie über IT-Service-Abteilungen. Sie fand unter anderem heraus, dass Angestellte im IT-Service die volle Wucht der Frustration zu spüren bekommen, wenn die Technik versagt. 81 Prozent der Service-Desk-Mitarbeiter wurden entweder bereits selbst beschimpft und beleidigt oder haben es zumindest bei Kollegen miterlebt. Über 22 Prozent waren nach einem besonders schwierigen Anruf bereits versucht, ihren Job auf der Stelle zu kündigen.

Der kleine Unterschied

Männliche Anrufer werden von Service-Desk-Mitarbeitern als schwieriger empfunden als weibliche. Leitende Angestellte und Menschen über 30 Jahre werden ebenfalls als problematischer erlebt als jüngere Angestellte und solche ohne Führungsanspruch.

Die IT-Anwender wiederum wünschen sich zur Verbesserung des Services, dass der Einsatz automatisierter Spracherkennungssysteme reduziert wird (80 Prozent). Für mehr als die Hälfte ist wichtig, dass die Service-Mitarbeiter ein besseres Verständnis für die Arbeit und das System des Betroffenen haben. Zwei Drittel wünschen sich, die Lösung ihrer Probleme per Fernzugriff.

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