Von Daniel Behrens - 19.02.2010, 12:25

Leserwahl

Die DSL-Anbieter mit dem besten Service

Was hilft der schnellste DSL-Anschluss, wenn der Anbieter am Service spart? Wir sagen Ihnen, welche DSL-Provider den besten Kundenservice bieten.
Vor einigen Wochen hatte unsere Schwesterzeitschrift PC-WELT die Nutzer Ihrer Website pcwelt.de zur zweiten, großen DSL-Service-Umfrage aufgerufen. Die Kollegen wollten wissen: Wo gibt es den besten DSL-Service? Wo müssen Kunden stundenlang in der Warteschlage ausharren oder tagelang auf die E-Mail-Antwort des DSL-Service-Teams warten - und wo nicht?
1531 Nutzer haben an der nicht repräsentativen DSL-Service-Umfrage teilgenommen. In dem kurzen Fragebogen konnten die Teilnehmer im Multiple-Choice-Verfahren auswählen, welchen Provider sie nutzen und wie ihre Erfahrungen mit dessen DSL-Service, sprich telefonischer Hotline, E-Mail-Support und Entstörungs-Dienst sind.
Die Ergebnisse der DSL-Service-Umfrage über alle Provider hinweg in Kurzform:
  • Knapp zwei Drittel der Befragten wartet im Durchschnitt maximal 4 Minuten in der DSL-Service-Hotline seines Anbieters - das ist durchaus akzeptabel.
  • Über der Hälfte der Befragten konnten die DSL-Service-Telefonhotlines "gut" oder "sehr gut" weiterhelfen, jedem vierten allerdings nur "etwas", den anderen "gar nicht".
  • 34 Prozent der Befragten, die sich schon einmal per E-Mail an den DSL-Service ihres Providers gewandt haben, hatten durchschnittlich nach spätestens 12 Stunden eine Antwort im Postfach. Aber: 14 Prozent mussten über 3 Tage warten. 10 Prozent erhielten gar keine Antwort.
  • Die Qualität der E-Mail-Antworten der DSL-Service-Teams lässt zu wünschen übrig. Fast jeder dritte sagt, dass ihm die Antwort "gar nicht" weitergeholfen hat. Jedem Vierten konnten die DSL-Service-Mitarbeiter zumindest "etwas" helfen.
  • Bei der Entstörung von DSL-Anschlüssen klafft die Schere auseinander. Erfreulich: Bei fast bei jedem Zweiten brauchte der DSL-Service der Provider nur wenige Stunden, um das Problem zu lösen. Fast jeder fünfte musste allerdings länger als 3 Tage warten - eine inakzeptable Dauer - vor allem, wenn auch die Telefonie mit am DSL-Anschluss hängt.
  • Bei der Frage "Wären Sie bereit, für besseren DSL-Service eine monatliche Zusatzgebühr zu bezahlen?" antworteten knapp über zwei Drittel der Teilnehmer entschieden mit "Nein".
Schaut man sich die Ergebnisse jedes einzelnen Providers an, stellt man eklatante Unterschiede beim DSL-Service fest:
Den besten DSL-Service bietet unserer Umfrage zufolge T-Home und Kabel Deutschland. Es folgen Vodafone, Alice, 1&1 und Versatel in dieser Reihenfolge. Gegenüber dem Vorjahr hat sich Kabel Deutschland am meisten verbessert und ist vom vorletzten auf den zweiten Platz geklettert.
Auf den nächsten Seiten gehen wir auf den DSL-Service jedes Providers einzeln ein.
Tipp: Wenn Sie wissen möchten, wie schnell Ihr DSL-Anschluss tatsächlich ist, sollten Sie den Speedtest von PC-WELT zu Rate ziehen.
Leserumfrage: DSL-Service (umgerechnet in Schulnoten) - Vorjahresergebnisse in Klammern
Warte- zeit in Hotline
Zufrie- denheit mit Hotline
Wartezeit E-Mail-Support
Zufrieden- heit mit E-Mail- Support
Wartezeit Entstö- rung
Hotline Kosten
Ge- samt- note
1,7 (1,9)
2,3 (2,5)
3,4 (3,1)
3,0 (3,1)
1,9 (1,9)
1,0 (1,0)
2,2 (2,2)
2,4 (2,8)
3,6 (4,3)
4,7 (4,9)
4,1 (4,8)
1,9 (2,6)
1,0 (3,0)
2,9 (3,7)
3,1 (2,6)
3,1 (3,4)
4,6 (4,5)
3,9 (4,2)
2,3 (2,5)
1,0 (1,0)
3,0 (3,0)
2,9 (2,4)
3,2 (2,8)
4,4 (4,1)
4,1 (3,7)
2,3 (2,4)
2,0 (2,0)
3,1 (2,9)
3,5 (3,1)
4,0 (4,2)
4,9 (4,7)
4,5 (4,5)
3,1 (3,3)
1,5 (2,0)
3,6 (3,6)
3,0 (2,4)
4,3 (4,0)
4,7 (4,3)
4,7 (4,3)
3,3 (2,9)
3,0 (3,0)
3,8 (3,5)
Von den Providern, die in unseren Ergebnissen nicht auftauchen, haben leider nicht genügend Kunden an der Umfrage teilgenommen, um eine aussagekräftige Auswertung vorzunehmen.
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