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Von Florian Kurzmaier - 29.11.2012, 10:00

Diebstahl?

Wenn iPhones im Versand verschwinden

©Klaus Westermann

Wie schon zum Marktstart der Vorgängermodelle scheinen sich auch aktuell die Fälle von Empfängern zu häufen, die ihr bestelltes iPhone nicht erhalten – und das bei allen drei großen Anbietern. Doch wer haftet? Und: Was tun, wenn Sie nur einen leeren Karton bekommen?
Dieses Szenario ist für jeden Technikfan der blanke Albtraum: Sie öffnen Ihrem Paketboten die Tür und nehmen das heiß ersehnte Paket entgegen, in dem Ihr nagelneues iPhone 5 auf Sie wartet. Sie haben schon Schutzfolien und ein neues iPhone-Case vorbereitet, öffnen erwartungsvoll den Karton und – statt einem neuen iPhone quillt Ihnen ein Berg zerknülltes Zeitungspapier entgegen. Das Ganze klingt wie ein billiger Scherz, ereignet sich in diesen Tagen aber anscheinend häufiger: Nicht wenige Kunden berichten in den Support-Foren der drei großen Mobilfunkanbieter darüber, dass Sie iPhone-5-Lieferungen erhalten haben, bei denen das jeweils bestellte Endgerät fehlte.

Wichtige Information

Wir weisen vorsorglich darauf hin, dass unsere Ratschläge womöglich nicht für alle Fälle gleichermaßen anwendbar sind.
Sollten Sie Anregungen, Ergänzungen oder Fragen haben, nutzen Sie bitte die Kommentarfunktion. Jederzeit können Sie sich auch an ihre zuständige Verbraucherzentrale wenden.

Wenn der Postmann dreimal klingelt

Das Problem: Wer haftet, wenn der Karton leer ist? Der Auftraggeber der Sendung, also beispielsweise O2, Telekom oder Vodafone? Der Logistik-Dienstleister? Oder ist am Ende der Kunde der Gelackmeierte? Im Forum des Mobilfunkanbieters O2 (Ähnliche Fälle sind auch in den Support-Foren der Telekom und von Vodafone zu finden) schildert ein Kunde, dass er ein Paket bekommen hat, in dem das bestellte neue iPhone enthalten sein sollte. Bis auf das Füllmaterial und die Rechnung über das Handy befand sich jedoch nichts weiter in dem Paket. Gut einen Monat und etliche Telefonate, Mails, Faxe und persönliche Vorsprachen in Händlershops später, erhält der Kunde ein Ersatzgerät vom Anbieter. Jedoch erst nach der Anzeige der unvollständigen Lieferung und einer damit verbundenen Zusendung einer Eidesstattlichen Erklärung darüber.
Neben der Frage, wo das Telefon selbst verschwunden sein könnte, steht natürlich bei einem so teuren Produkt wie einem iPhone 5 die Haftungsfrage im Vordergrund. Wir haben zwei Szenarien für Sie durchgespielt und versucht, die Rechtslage zu beleuchten.

Szenario 1: Das leere Paket

Die Interessante Frage für Verbraucher in solchen Situationen ist: Wer haftet in diesem Fall? Die Verbraucherzentrale Bayern nennt auf Ihrer Internetseite in wenigen Absätzen die Grundlagen im Fall von verloren gegangenen Sendungen:
„Geht bei Kaufverträgen zwischen einem Unternehmer und einem Verbraucher die bestellte Ware auf dem Versandweg verloren, können Sie nicht verlangen, dass Ihnen die Ware noch einmal geliefert wird. Das gilt jedenfalls dann, wenn der Unternehmer einen zuverlässigen Spediteur ausgesucht hat. Denn mit der Übergabe an ein solches Unternehmen habe der Versand seine Vertragspflichten erfüllt, meint der Bundesgerichtshof (Az.: VIII ZR 302/02).
Allerdings müssen Sie nichts bezahlen, wenn Sie die Ware nicht erhalten. Das Versandunternehmen darf den Kaufpreis also erst dann fordern, wenn die Ware den Empfänger nachweislich erreicht hat. Dafür ist in der Regel eine persönliche Übergabe durch den Paketdienst erforderlich. Die Sendung kann aber auch einem Familienangehörigen ausgehändigt werden [...].“
Grundsätzlich gilt, dass der Händler bei gewerblichen Verkäufen (so auch bei Abschluss eines Handyvertrags und anschließender Lieferung des Telefons) solange haftet, bis die Sendung tatsächlich in den Besitz („Der Besitz einer Sache wird durch die Erlangung der tatsächlichen Gewalt über die Sache erworben.“, § 854 BGB) des Kunden gelangt ist und er die Ware sprichwörtlich in Händen hält (Bringschuld). Der Händler hat also im Falle eines versendeten iPhone das so genannte Transportrisiko zu tragen und im Verlustfall den Kaufpreis zu erstatten (eine Ersatzlieferung ist nicht zwingend).
Das ist im Prinzip auch bei einem leer zugestellten Karton so. Die Situation ist aber dadurch deutlich komplizierter, dass der Empfänger nachweisen muss, den Karton auch wirklich leer zugestellt bekommen zu haben. Dafür muss der Kunde in der Regel an Eides statt erklären, dass er die Ware nicht erhalten hat, oder anhand eines Zeugen den selben Nachweis erbringen. Zeuge kann dabei jede anwesende dritte Person sein.
Beim zweiten Szenario liegt die Sachlage etwas anders:

Szenario 2: Das verschwundene Paket

Ein weiteres mögliches Szenario ist, dass das Paket nicht persönlich beim Empfänger, sondern in der Nachbarschaft zugestellt wird und dort verschwindet. Das Problem: Eine Ersatzzustellung ist in den AGB der meisten Versanddienstleister verankert.
So heißt es bei Dienstleister Hermes (AGB, Punkt 2.4): "Der absendende Auftraggeber ist damit einverstanden, dass die Übergabe auch an eine andere Person erfolgen darf, von der den Umständen nach angenommen werden kann, dass sie zur Annahme der Sendung berechtigt ist."
Ähnlich sieht es bei DPD aus (AGB, 5.1f): "Die Leistung von DPD umfasst [...] die Ablieferung mit befreiender Wirkung an jede unter der Zustelladresse angetroffene empfangsbereite Person, es sei denn, es bestehen begründete Zweifel an deren Empfangsberechtigung; die Identität dieser Person (z. B. anhand eines Personalausweises) muss nicht überprüft werden [...]."
Und auch  in den AGB des größten deutschen Paketlogistikers DHL wird in §4, Abs. 3 eine Ersatzzustellung ausdrücklich zugelassen und als Erfüllung des Zustellauftrages gewertet. Neben Angehörigen des Empfängers oder dessen Ehepartner sind auch andere „in den Räumen des Empfängers anwesende Personen“ berechtigt, Sendungen entgegenzunehmen. Soweit, so klar und nachvollziehbar. Problematisch ist jedoch der dritte mögliche Ersatzempfänger, nämlich „Hausbewohner und Nachbarn des Empfängers, sofern den Umständen nach angenommen werden kann, dass sie zur Annahme der Sendungen berechtigt sind.“
Diese Formulierungen zeigen sich als juristisch schwierig: Wie soll der Zusteller beurteilen können, unter welchen Umständen ein Nachbar als Ersatzempfänger in Frage kommt? Unter anderem aus diesem Grund hat das OLG Köln (Urteil v. 02.03.2011, AZ: 6 U 165/10) die Klauseln angezweifelt und DHL daraufhin die schriftliche Benachrichtigung des Empfängers zur Grundlage gemacht (was im Übrigen auch von den Mitbewerben adaptiert wurde). Die Praxis zeigt jedoch nicht nur aus eigener Erfahrung, dass nur selten tatsächlich die Identität der angetroffenen Personen verifiziert wird und damit eine qualifiezierte Annahme über die Berechtigung eines potentiellen Ersatzempfängers getroffen werden kann.
Auch hier hat die Verbraucherzentrale Bayern in einfachen Worten klar gemacht, wie die Rechtslage aussieht: „Stellt der Paketdienst die Sendung einfach vor Ihrer Haustür ab und wird sie gestohlen oder händigt er sie einem nicht empfangsbevollmächtigten Hausbewohner aus, geht der Verlust der Ware auf das Konto des Verkäufers. Sie müssen den Kaufpreis dann nicht bezahlen.“

Unsere Tipps für die sichere und stressfreie iPhone-Bestellung

Sollten Sie zufällig kein abgeschlossenes Jura-Studium in der Tasche haben, um die entsprechenden Klauseln der Versanddienstleister und Mobilfunkprovider bewerten zu können, finden Sie hier ein paar einfache Grundsätze, die im Umgang mit empfangenen Sendungen wichtig werden können:
Wenn der Zusteller klingelt und Ihnen ein Paket zustellen möchte, nehmen Sie die Sendung zunächst äußerlich gründlich in Augenschein – diese Zeit muss Ihnen der Zusteller trotz allen Zeitdrucks gewähren. Unterschreiben Sie erst, wenn sie keine Beschädigungen am Paket feststellen können! So können Sie im Zweifelsfall die Annahme des Pakets verweigern und sind auf der sicheren Seite.
Sollten Sie für einen Dritten ein Paket entgegennehmen, gilt: Achten Sie darauf, dass sich auch tatsächlich der korrekte Empfängername auf dem Lesegerät des Zustellers befindet. Denn im Selbstversuch mit der eigenen iPhone-Bestellung stellt sich heraus, dass die Sendung vermeintlich persönlich entgegengenommen wurde, obwohl der korrekte Empfänger zu der Zeit nicht zugegen war. Tatsächlich wurde das Paket AGB-konform jedoch von einer „anderen, auch in den Räumen des Empfängers anwesenden Person“ entgegengenommen.
Doch was tun, wenn ein leerer Karton zugestellt wurde und Sie das erst im Nachhinein merken? Wir raten: Treten Sie in Kontakt mit Ihrem Mobilfunkprovider, schildern Sie die den Hergang und – ganz wichtig – bitten Sie um die Zusendung einer Eidesstattlichen Versicherung. Denn so hat der Provider eine Handhabe, um den Schaden über seine Versicherung abzuwickeln. Je schneller Sie damit Klarheit schaffen, desto schneller geht die ärgerliche Wartezeit vonstatten. Auch ein Hinweis auf das Transportrisiko des Mobilfunkanbieters kann hilfreich sein.
Weitere Informationen zum Thema finden Sie im Übrigen auf den Internetseiten der Landesverbraucherzentralen. Ein gelungenes und einfach gehaltenes FAQ bietet auch "Trusted Shops", ein Dienstleister zur Zertifizierung von Online-Shops. Dort finden Sie die wichtigsten Fragen und Antworten zum Thema Versand.
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