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Kritik am Apple Store: Niedrige Gehälter und niemals „Problem“ oder „Defekt“ sagen

10.12.2018 | 13:56 Uhr | Stephan Wiesend

In einem längeren Artikel setzt sich der Guardian kritisch mit dem Apple Store auseinander – hat er Recht?

Die Bezeichnung „Genius Bar“ soll Steve Jobs angeblich gehaßt haben –  er fand den Namen „Genius Bar“ lächerlich, schützte den Begriff aber trotzdem kurz darauf als Markenzeichen. Wie "The Guardian" in einem aktuellen Artikel behauptet , ist aber eigentlich der Apple Store nur eine große Fiktion. Der Apple recht kritisch sehende Autor Johnny Bunning liefert dabei umfassenden Überblick über die Geschichte und Hintergründe des Apple-Store. Er hebt dabei vor allem die Rolle von Ron Johnson hervor, der das Konzept entwickelte und sich dabei persönlich um jeden Store kümmerte.

Als Apple Store Genius hat man es nicht leicht: Die Auswahl ist hart, die Bezahlung mäßig und zumindest laut Handbuch muss man sich an bestimmte Sprachregeln handeln. Wie der Guardian notiert, verlangt etwa das „Genius Training Student Workbook“ etwa die Nutzung der „three Fs“ „feel, felt, found“. Anders formuliert: Im Kundengespräch soll der Genius auf den Kunden emotional eingehen – und Wörter wie Absturz, Hänger, Fehler oder Problem nicht zu benutzen: Zu bevorzugen wären Wörter wie „reagiert nicht“, „Zustand“, „Situation“. Statt „inkompatibel“ sollte man „arbeitet nicht mit“ sagen. Das kann natürlich zu absurden Dialogen mit dem Kunden führen, so sollen die Berater niemals zugeben, dass sie bei einem „Zustand“ einfach nicht weiterhelfen können.

Für Europäer ebenfalls irritierend: Im Apple Store werden nicht nur Kunden mit Klatschen begrüßt, auch intern gibt es ein „clapped in“ bei Beförderungen und neuen Produkten. In den letzten Jahren hat zudem die aktuelle Apple-Store-Chefin Angela Ahrendts ein neues Konzept entwickelt. Bäume sorgen für grüne Farbtupfer, auch die Genius Bar heißt jetzt „Genius Grove“ (Grove = Gehölz/Wäldchen). Statt einer lärmende Bar soll laut Ahrendts mehr Ruhe assoziiert werden. Allgemein sollen die Store offener werden, weniger Geschäft als Marktplatz.

Eigentlich handelt es sich laut Bunning beim Apple Store nur um eine Art „Bühne“. Für Apples Zukunft sieht Bunning ziemlich schwarz (Es gibt übrigens auch eine Langfassung des Artikels):  Während Apples CEO Tim Cook behaupte, die finanziellen Erfolge von Apple gründen in Innovation, Kundenorientierung und Werteorientierung, sieht er das anders. Das Unternehmen habe überwiegend von den Ergebnissen öffentlich geförderter Forschungsgelder profitiert, die heute ausblieben. Dem Unternehmen selbst fehle jede Innovationskraft und setzte es nur noch Luxus und Ausbeutung kreativer Menschen per Apple Store und Apple Music.

Unsere Meinung:

Abgesehen von der etwas einseitigen Kapitalismuskritik am Ende liefert Bunning interessante Einsichten in das System Apple Store. Allerdings sieht er vielleicht das Konzept des Einzelhandels zu naiv – dessen Ziel ist nun einmal der Verkauf von Produkten, auch wenn man nach außen von Marktplätzen und Erlebniswelten spricht. Man kann sich außerdem leicht über amerikanische Managementmethoden lustig machen, das Konzept des Apple Store ist aber komplizierter als einige aus dem Zusammenhang gerissene Handbuch-Zitate erklären könnten. Während der Einführung des Apple Store hatte es Computer und IT vor allem in Großmärkten gegeben, gleichzeitig sah man die Zukunft des Einzelhandels im Internethandel. Ist man Apple positiv gesonnen, könnte man den Apple Store auch als neuen Impuls für den Einzelhandel sehen. So berichtet Johnson in einem Interview auch , dass seine Idee anfangs schlecht angenommen wurde – in der ersten Zeit kam einfach niemand zur ungewohnten Genius Bar. Erst nach drei Jahren war der Andrang so groß, dass ein Reservierungssystem nötig wurde.

Es hat sich vielleicht doch gezeigt, dass die viel komplexere persönliche Beratung kaum per Internet-Formular oder Chat zu ersetzen ist. Um Apples finanzielle Zukunft muss man sich außerdem keine Sorgen machen, so ist der aktuelle Börsenwert von 700 Milliarden für Aktienanleger enttäuschend, liegt aber immer noch deutlich über dem BIP der Schweiz.

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