Kunden zu 99 Prozent mit dem iPhone zufrieden – wie kann das sein?

Die Produktempfehlungsseite “Perfect Rec” hat sich die Hintergründe zu der überragend hohen Kundenzufriedenheit bei Apple Produkten angeschaut und dabei mehrere Probleme gefunden (via “9to5mac”).

Doch von Anfang an: Meist bei den Investorenkonferenzen zu den jeweiligen Quartalsergebnissen prahlt Apple mit der hohen Zufriedenheit seiner Kunden bei iPhones – von bis zu 99 Prozent ist die Rede. Seit 2011 haben die Autoren 52 Erwähnungen von solchen hohen Zufriedenheitswerten gefunden, der niedrigste war mit 94 Prozent Kundenzufriedenheit beim iPhone im Q1 2017 beziffert.

Warum die hohen Zufriedenheitswerte zweifelhaft sind

“Perfect Rec” hat eine eigene Datenbank mit den Zufriedenheitswerten der Produkte, die die Seite empfiehlt. So hat sie im Mai eine Entwicklung der Zufriedenheit nach den iPhone-Generationen gebracht, eigene Käufer haben die unterschiedlichen iPhones deutlich niedriger bewertet – die Werte reichten von 65 Prozent beim iPhone 5C und bis 84 Prozent beim iPhone 13.

Um solcher Diskrepanz auf den Grund zu gehen, hat “Perfect Rec” Apple und die zuständige Firma 451 Research kontaktiert. Ihre Mail vom 20. Juni an Apple wurde laut einem Trackingtool 73-mal geöffnet, aber nie beantwortet. Auch 451 Research hat geschwiegen.

Laut den Autoren Wally Nowinski und Joe Golden, beide Mitbegründer von “Perfect Rec”, gibt es bei den derart hohen Zahlen mehrere Probleme. Benutzt man bei den Umfragen eine traditionelle Likert-Skala, (fünf Optionen, die von “Sehr unzufrieden” bis “Sehr zufrieden” reichen und in der Mitte eine neutrale Position anbieten), sei es statistisch nicht möglich, die Werte von 97 Prozent und höher zu erreichen. Denn es wird immer wieder einen Anteil an Teilnehmern geben, die die Frage falsch verstanden oder sich schlicht verklickt haben.

Zudem haben die Autoren einige Probleme in der Methodik der Umfragen von 451 Research gefunden, offenbar nutzt die Firma eine vorgewählte Adressdatenbank mit rund 25.000 Personen aus Nordamerika, deren Ausgaben im Bereich Technologie und Gadgets höher als beim Durchschnitt liegen und die schneller als Durchschnitt neue Technologien ausprobieren.

Nicht repräsentative Antworten

So gesehen können die Ergebnisse einer solchen Umfrage nicht repräsentativ sein, denn die Antworten kommen von einer recht spitzen Zielgruppe der sogenannten “Early Adopters” und “Tech Enthusiasts”. Dies erklärt auch die ungewöhnlich hohen Werte bei der Zufriedenheit mit den Produkten. Jeder, der schon mal im Bekanntenkreis den neusten Schrei der Technik stolz aus der Tasche gezückt hat, muss vom Produkt überzeugt sein, ob durch tatsächliche Features oder durch Selbstbeeinflußung. Umfragen dieser Art sind zwar legitim, auch wir veranstalten solche ab und zu, doch dabei muss man eigentlich immer explizit darauf hinweisen, dass die Ergebnisse nicht repräsentativ sein können.

Ein weiterer Faktor, der zu den derart hohen Werten beitragen kann, ist die sogenannte Bewertungsinflation, ein Effekt, bei dem ab einer bestimmten Stufe immer gute bis positive Bewertungen abgegeben werden. Ein bestes Beispiel sind Shop-Bewertungen bei Ebay, hier sind Zufriedenheitsraten von unter 95 Prozent recht rar, besonders bei den großen Shops. Meist weisen die Verkäufer gar eine hundertprozentige Rate von positiven Bewertungen auf, was statistisch gesehen nicht möglich ist. Auch bei Tripadvisor sind die meisten Bewertungen äußerst positiv, entweder mit fünf vollen grünen Punkten oder knapp davor.

So gesehen sagen solche Zahlen recht wenig aus, ob und wie die Kunden mit den iPhones zufrieden sind. Schließlich wird der Erfolg auf dem Markt mit den handfesten Dollar-Zahlen gemessen: Sinken die Umsatzzahlen im Vergleich zum Vorjahresquartal, hat Apple ein Problem, egal welche hohen Zufriedenheitswerte Finanzchef Luca Maestri oder Tim Cook auf den jeweiligen Konferenzen verkünden.

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