Unsere Macworld -Kollegen in San Francisco haben zu dem Vorgang einen Kommentar der ehemaligen Apple-Mitarbeiterin und Journalistin Serenity Caldwell veröffentlicht, der zeigt, dass hinter den Kündigungen der Versuch steckt, die sowieso schon erfolgreichen Apple Stores noch effizienter zu machen. Ein Versuch, der zumindest im Vorfeld eines neuen iPhones kläglich gescheitert ist. Hier Auszüge des engagierten Kommentars:
“At Apple, our most important resource, our soul, is our people”. Bei Apple sind die Mitarbeiter die wichtigste Rohstoff, sie sind die Seele des Unternehmens – So lautet ein Apple-Credo und während der eineinhalb Jahre, die ich in einem Apple-Store arbeitete, erhielten wir den Text auf einer Visitenkarte, die wir in unseren Namensschildern zu tragen hatten….Doch offensichtlich hat sich zumindest ein Apple-Mitarbeiter in letzter Zeit wenig an dieses Credo gehalten: John Browett , erst im April zum Senior Vice President of Retail, also zum Chef aller Ladenketten ernannt, hat nach Berichten von Bloggern und Online-Journalisten versucht, Kosten bei den Retail Stores zu senken, indem er die Arbeitszeiten verkürzte und Mitarbeitern kündigte. Angeblich sollte so verhindert werden, die Stores “zu sehr aufzublähen”. Dies zog solche Kreise, dass sich Apple-Sprecherin Kristin Huguet angeblich gegenüber Dow Jones genötigt sah, zu den Berichten Stellung zu nehmen. Sie erklärte , “diese Änderungen waren ein Fehler und werden rückgängig gemacht… Unsere Mitarbeiter sind unser kostbarstes Gut und diejenigen, die den Welt-Klasse-Service bieten, den unsere Kunden verdienen.”
Ich hoffe sehr, das stimmt. Denn während alle bei Apple zweifellos zufrieden sind, dass die Ladenkette im letzten Quartal einen Profit von bescheidenen 22 Prozent erzielte, wird sie in der Sekunde zum Misserfolg, in der das Unternehmen vergisst, dass die Apple Stores nicht nur dazu da sind, Computer zu verkaufen (Anmerkung: siehe auch unseren Beitrag: Das Geheimnis der Apple Stores in der aktuellen Ausgabe der iPadWelt ). Denn obwohl ich seit 2009 nicht mehr für Apple arbeite, glaub ich immer noch, dass die Apple Stores eigentlich dazu da sind, sich um die Kunden zu kümmern, nicht um Geld zu machen. Sie sind da, dass derjenige, der noch nie einen Mac gesehen hat, hereinspazieren und einen iMac ausprobieren kann. Sie sind da für die Frau, die, als sie anfing zu Workshops im Apple Store zu kommen, ihren Computer nicht anschalten konnte. Und als sie fertig war, marschierte sie stolz mit einem selbst gemachten Film über die Hochzeit ihrer Tochter hinaus.
Zuhören statt verkaufen
Als ich dort im Laden arbeitete, wurde uns gesagt, wir sollten den Kunden zuhören, um herauszufinden, was sie brauchen. Und dem Drang, ihnen etwas verkaufen zu wollen, zu widerstehen. Wenn sie fünf Besuche brauchen, um sich für einen Mac zu entscheiden, dann sind die Besuche eins bis vier dazu da, jede Frage zu beantworten, die sie stellen, ihre Sorgen zu nehmen und den Kunden – vor allem anderen – das Gefühl zu geben, zuhause zu sein. Ein Vorgesetzter sagte mir einmal: “Der Apple Store ist ein Platz um Fragen zu stellen und herauszufinden, wie ein Mac in Dein eigenes Leben passt. Die Tatsache, dass wir Computer auch verkaufen, ist nur das Tüpfelchen auf dem i.”
Wenn also John Browett versucht, das Tüpfelchen auf dem “i” zur Existenzberechtigung der Apple Stores zu machen, dann macht er sich daran, einen katastrophalen Fehler zu begehen. Ja, viele Apple Stores haben zu viel Personal…. In der ersten Stunde mag das als Overkill wirken. Aber sobald die Massen hereinstürmen, waren wir bereit für sie. Und wir ließen keinen einzigen Kunden herumirren, ohne ihm das zu zeigen, was er suchte.
Ich verstehe, dass der neue Vice President den Apple Retail Stores seinen Stempel aufdrücken will. Aber dazu muss er begreifen, wofür die Stores stehen. Man kann nicht kostenlose Workshops streichen und kostenpflichtige Angebote pushen, um den Kunden die gewünschten Infos zu vermitteln. Diese Kunden sind vielleicht noch nicht 100% sicher, dass sie einen Mac oder ein iPad kaufen wollen. Ihnen zu sagen, sie müssen erstmal zahlen um die Entscheidung untermauern zu können, heißt nicht nur, sich von diesen Kunden zu verabschieden, sondern auch von ihren Freunden und ihrer Familie.
Vielleicht waren die Berichte tatsächlich ein Missverständnis und die Entscheidung ein Fehler. Es macht durchaus Sinn, im Sommer solche Änderungen auszutesten, zwischen dem Verkaufsstart neuer iPads, Macs und iPhones. Jetzt, da langsam das nächste iPhone in die Gänge kommt, ist es Zeit, das Experiment zu beenden und Geschäfte zu machen. Ich hoffe nur, Browetts nächstes Engagement fokussiert sich darauf, die Qualität der Apple Stores zu verbessern – nicht ihre Finanzen.