Apple-Gerät defekt? Das müssen Sie bei der Reparatur im Store beachten

Einer unserer Facebook-Nutzer hat uns per Privatnachricht mitgeteilt, dass er bereits am Samstag an der Austauschaktion teilgenommen hat. Hier seine Erfahrungen:

„In der Familie haben wir zwei iPhones und ein Macbook Pro 2014. Meines konnte ich nicht mehr verwenden, da der Stecker bzw. das Netzteil defekt wurde. Deswegen habe ich mich im Chat an eine Apple-Store-Mitarbeiterin gewandt. Als sie erfuhr, dass es sich um ein iPhone 6 Plus handelt, hat sie mich auf ein (zu diesem Zeitpunkt noch internes) Austauschprogramm hingewiesen, demnach bekomme ich mein iPhone kostenlos repariert. Voraussetzung dafür: ein Termin vor Ort im Apple Store. In den darauf folgenden Tagen habe ich nun über die Austauschaktion auf mehreren Online-Portalen gelesen. So wollte ich mich für einen Termin in Hamburger Apple Store am Jungfernstieg eintragen. Auf Apples Webseite zu dem Store waren mehrere Tage bereits komplett ausgebucht, ein einziger Termin war um halb elf am letzten Samstag frei. Den habe ich mir reservieren lassen.

Erster Reparaturversuch

An diesem Tag kam ich rund zehn Minuten vor dem Termin bereits an der Genius Bar an. Als ich an der Reihe war, hat mir ein Mitarbeiter mitgeteilt, zu meinem Termin sei kein Techniker frei, ich müsste die Reparatur um anderthalb Stunden verschieben. Das tat ich auch. Meine Telefonnummer wurde in ein iPad des Familyroom-Managers aufgenommen. Diese verwalten dann die wartenden Kunden und schicken Erinnerungs-SMS, damit der Kunde rechtzeitig erscheint. Eigentlich sollte die erste SMS zwanzig Minuten vor dem Termin ankommen, die zweite dann zehn Minuten vorher. So hätte der Besucher Zeit, komfortabel aus der Innenstadt in den Store zurück zu kehren. Nicht so bei mir – die zweite SMS kam schon vier Minuten nach der ersten, ich sollte mich bitte zu dem ausgemachten Termin begeben. Also bin ich im Turbo-Tempo wieder in den Store gerannt.

Dort angekommen, durfte ich an einem Tisch Platz nehmen, bald kam auch der Techniker vorbei. Mein defekter Adapter wurde sofort ausgetauscht, nicht so die Kamera. Nach Aussage des Technikers benötigte man rund anderthalb Stunden, um die Kamera im iPhone zu ersetzen. Davor ging ich davon aus, dass man mir ein neues iPhone in die Hand drückt und die Sache sei erledigt. Vor der Reparatur schrieb der Mitarbeiter die Einzelheiten zu dem Fall in das interne Ticketing-System, eine Benachrichtigung dazu bekam ich aber erst nach dem Termin-Ende. Der Mitarbeiter hat angegeben, dass mein iPhone normale Gebrauchsspuren trage. Meiner Auffassung nach war es nicht so, denn das iPhone hatte keine Kratzer oder Dellen, ich habe es ständig mit einem Cover benutzt und vorsichtig behandelt. Somit hatte ich keine Chance zu beweisen, dass ich ein iPhone im einwandfreien Zustand abgegeben hatte, wenn bei der Reparatur das Gerät zerkratzt wurde.

Nach rund zwei Stunden war die angekündigte Wartezeit um, ich ging wieder zum Apple Store am Jungfernstieg. Nachdem ich meinen Personalausweis vorgezeigt hatte, bekam ich nun das reparierte iPhone zurück. Gleich an der Theke habe ich die Funktionstüchtigkeit der Kamera überprüft, diese ließ sich anschalten.

Fusel und Dreck auf der Linse

Draußen angekommen bemerkte ich im Tageslicht, dass sich unter der Linse Fusel und so etwas wie Staubkörner oder Dreck sammelten. Das war vor der Reparatur aber ganz anders gewesen, die Linse war zuvor sauber. So telefonierte ich wieder mit der Apple-Hotline. Die Mitarbeiter verwiesen mich wieder an den Store am Jungfernstieg. Da dort keine Termine mehr verfügbar waren, bin ich direkt zu dem Store gegangen und habe sofort nach einem Manager verlangt. Nach einigen Diskussionen an der Genius Bar kam ein Manager, dem ich meine Lage nochmals kurz schilderte. Der verwies mich wieder an den Familyroom Manager, dieser wurde dann gleich angewiesen mir ein neues iPhone auszuhändigen. Außerdem habe ich ihn auf die Diskrepanzen bei der Zustandsbeschreibung hingewiesen, mein iPhone wurde dann als „ohne Gebrauchsspuren“ eingetragen. Mit dem neuen iPhone verließ ich den Apple Store erst gegen 16.00 Uhr, ein ganzer Tag war also verloren. Apple muss unbedingt wieder zurück zu den alten Gewohnheiten und den vielen Kundenreklamationen gerecht werden. Früher lief es einfach weniger umständlich und besser ab!“

Zur Person: Patrick Schmidt war selber nach seiner Ausbildung als Specialist in einem der Apple Stores tätig. So sind ihm die internen Richtlinien und Vorgänge bekannt. Aktuell konnte er eine gewisse Verschlechterung beim Service im Apple Store vor Ort feststellen. So würden wir empfehlen, insbesondere für die Stores in den Innenstädten etwas mehr Zeit als tatsächlich angekündigt einzuplanen. Wenn möglich, würden wir auf die Stores außerhalb der Stadt oder des Stadtzentrums, wie zum Beispiel in München im OEZ, ausweichen.

Kommentar des Verbraucherschutzes Bayern – Das müssen Sie beachten

Da es sich in diesem Fall um einen Fall für den Verbraucherschutz handelt, haben wir die Verbraucherzentrale Bayern zu Rat gezogen. Tatiana Holm hat für uns die rechtliche Lage erklärt .

1. In Deutschland sowie in der EU besteht seitens der Verkäufer gegenüber dem Käufer innerhalb von zwei Jahren ein Gewährleistungsrecht . Wird das gekaufte Gerät innerhalb von sechs ersten Monaten nach dem Kauf defekt, wird angenommen, dass das Gerät bereits beim Verkauf mangelhaft war. Der Kunde hat einen Anspruch auf einen gleichwertigen Ersatz, in diesem Fall also ein neues iPhone. Nach dem Ablauf der sechs Monate muss der Kunde beweisen können, dass das Gerät bereits beim Kauf defekt war. In den meisten Fällen wird es schwierig. Wir nehmen mal an, der Kunde hat sein iPhone mit einem Vertrag bei einem Mobilfunkanbieter im Dezember 2014 gekauft. Nun treten die besagten Defekte bei der Kamera auf. Die Frist von sechs Monaten ist bereits abgelaufen. Nun hat Apple hier als dritte unabhängige Seite bewiesen, dass die konkreten Geräte tatsächlich fehlerhaft ausgeliefert worden sind. Mit Hilfe der Apple-Webseite könnte der Kunde gegenüber dem Verkäufer beweisen, dass sein konkretes Gerät auch davon betroffen ist und eben direkt beim Mobilfunkanbieter nach einem neuen Geräte im Rahmen des Gewährleistungsrechts verlangen. Mit der Apple-Garantie verhält sich etwas schwieriger. Dies ist eine freiwillige Leistung eines Herstellers, die Bedingungen innerhalb dieser Garantie kann Apple selber festlegen.

2. Bei dem ersten Reparatur-Versuch gab es Diskrepanzen bei der Beschreibung des optischen Zustandes. Der Mitarbeiter hat in das Ticketing-System eingetragen „Geringe Gebrauchsspuren“. – Die aktuelle Rechtsprechung hat keine eindeutige Festlegung, was genau die Gebrauchsspuren sind, denn die Fälle erstrecken sich über unterschiedliche Materialien wie Lack, Aluminium, Glas, Holz etc. Bei jedem dieser Materialien können die Gebrauchsspuren anders sein. Dies muss auf jeden Fall mit dem bloßen Auge etwas Sichtbares sein – Kratzer, Dellen oder Ähnliches. In diesem konkreten Fall hat aber die Beschreibung keine Kraft. Sie ist  zu allgemein gehalten. Der Service-Mitarbeiter sollte den optischen Zustand des Geräts auf einem Foto festhalten und die erwähnten Gebrauchsspuren ganz genau beschreiben: „Ein Kratzer am linken oberen Rand des Bildschirmes etc.“ Falls eine solche Dokumentation nicht möglich ist, müssen sich die beiden Parteien, also der Service-Mitarbeiter und der Kunde, auf eine gemeinsame Version der Zustandsbeschreibung einigen und erst danach diese in das System eintragen.

3. Der Kunde bemerkt die mangelhafte Reparatur erst später, nach dem Verlassen des Stores. In solchen Fällen ist es immer zu raten, das entgegen genommene Gerät direkt vor Ort zu überprüfen. So kann man dem Dienstleister gleich auf Mängel hinweisen.