“Apple Intern”: Wenn hohe Erwartungen auf die Realität treffen

Die Kurzfassung des Buches geht so: Daniela Kickl, Magister der Sozial- und Wirtschaftswissenschaften, Mitte 40, zwei Kinder, reichhaltige Berufserfahrung auch mit Führungsfunktion, entschließt sich im Jahr 2014, bei Apple anzuheuern und mitsamt der Familie nach Cork zu übersiedeln, wo sie in Apples Callcenter Kundendienst leistet, zunächst für iPhone-Nutzer, dann für Mac-Anwender, schließlich für Firmenkunden. Von Neugier und Abenteuerlust getrieben und dem Wunsch, „Teil etwas Großen“ zu sein, folgt schon bald die Ernüchterung.

Denn im Callcenter zählen aus Kickls Sicht weniger die Menschen an der Hotline und auch nicht wirklich die Problemlösungen, sondern nur die bloßen Zahlen und standardisierte Prozeduren. Die Wienerin erlebt ihre Beschäftigung als „Horrorjob“ und erzählt davon wie von einer enttäuschten Liebe. Die Gruppenleiter oder Manager würden nicht auf die Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter eingehen, etwa hinsichtlich freier Platzwahl, Gestaltung des persönlichen Arbeitsumfeldes und Selbstorganisation der Schichtpläne innerhalb des Teams, und auch die „business needs“ nicht erklären, auf die sie sich immer berufen. Von Mitarbeiterführung könne daher keine Rede sein, stattdessen von strenger Überwachung, Misstrauen und Sanktionen wegen kleinster Abweichungen von Dienstplan oder den Prozeduren.

Das würde schließlich die Mitarbeiter demotivieren, auch die jüngeren, die aber wenigstens flexibler als die älteren seien und sich mit Kündigung und Heimkehr womöglich leichter täten. Daniela Kickl selbst war zehn Wochen krank geschrieben, zudem berichtet sie von mehreren Selbstmorden unter den Advisors, wie Apple seine Kundendienstmitarbeiter an der Hotline nennt.

Persönlicher Bericht

Gewiss hat Daniela Kickl das so erlebt wie berichtet, ihr Buch ist sehr lebhaft und persönlich geschrieben, an manchen Stellen für unseren Geschmack ein wenig zu persönlich, was hier aber keine Rolle spielen sollte. Gleichwohl fragt man sich, wie allgemeingültig ihre Aussagen sein können. Der Job im Callcenter ist nun einmal kein freiheitlicher, kreativer Beruf und da Kundendiensttelefone gewöhnlich rund um die Uhr und an sieben Tagen die Woche erreichbar sein sollten, keiner mit Arbeitszeiten wie man sie etwa in Amtsstuben oder Banken vorfindet, um nur mal zwei Beispiele zu nennen. Nach unseren Informationen sind in Cork 5000 Mitarbeiter beschäftigt, davon 2000 an der Hotline, die wir meist erst dann anrufen, wenn wir ob unseres Problems schon verzweifelt oder sogar wütend sind – auch die Kunden sind generell für Hotlinemitarbeiter nicht immer das dankbarste Klientel. Warum sollte es bei Apple anders sein?

Der Wunsch, aus der Hotline heraus bei Apple Karriere machen zu können, mag uns ein wenig optimistisch erscheinen, trotz der Entwicklungsmöglichkeiten, die Apple ja auch gerne in seine Stellenanzeigen schreibt und laut der Autorin von „Apple Intern“ auch während des Bewerbungsprozesses immer wieder betont habe. Immerhin kann man sich auch Advisor als wichtiger Teil des Weltunternehmens fühlen und sich innerhalb des Callcenters auf verantwortungsvollere Posten bewerben.

Die Führungsqualitäten der Manager

In diesen Beförderungsprozessen würden aber eher Duckmäuser bevorzugt, behauptet Kickl, die Jungmanager seien nicht in der Lage, ihre Mitarbeiter mitzunehmen und flexibel auf ihre Bedürfnisse einzugehen. Das stellt sie an einem wichtigen Beispiel heraus: In der Zeit der Urlaubssperre vor Weihnachten versagte ihr ein solcher Manager eine Ausnahmegenehmigung, weil das Krippenspiel des vierjährigen Sohnes „kein wichtiger Grund“ sei. Klar, derartige Entscheidungen demotivieren, Frau Kickl hat hier offensichtlich einen Manager erwischt, der in seiner Mitarbeiterführung noch Defizite aufzuholen hat. Aber was heißt das für die Allgemeingültigkeit? Dass Apple vor und nach Weihnachten und rund um Produktlaunches Urlaubssperren verhängt, ist wenig überraschend, andere Branchen handeln ebenso, nur manchmal zu anderen Terminen. Die Vereinbarkeit von Beruf und Familie ist nicht nur im Schichtbetrieb ausbaufähig, so mancher von uns hat schon wichtige Familientermine wegen des Berufs versäumt.

Wo das Buch, oder eher das bisherige Echo ein wenig in die Irre führt, ist die Geschichte mit der Toilettenpause. Nein, die Mitarbeiter haben nicht nur acht Minuten täglich dafür in ihrem Arbeitsplan stehen, sondern acht Minuten zusätzlich zu den sonstigen Pausen von zweimal einer viertel und einmal einer halben Stunde. Zudem stehen 40 weitere Minuten pro Woche für „sonstige Tätigkeiten“ pro Woche frei. Das ist im Buch durchaus auch so gesagt, wenngleich der Leser das Gefühl bekommen soll, selbst diese dringenden Bedürfnisse unterlägen strikter Reglementierung und Überwachung. Warum sollte man diese acht Minuten täglich über die Woche kumulieren können und zusammen mit den 40 Minuten am Ende der letzten Schicht nehmen und früher nach Hause dürfen? Das wird in anderen Unternehmen dieser Größenordnung auch nicht viel anders sein.

Innere Kündigung schon früh erfolgt

Dass die Arbeit in Hollyhill aber so belastend war, dass intern das Apple-Zentrum in Cork von den zitierten und anonymisierten Kollegen als “Hollyhell” bezeichnet wird und Irland als „Teufelsinsel“, lässt uns vor allem auf eine starke persönliche Verbitterung schließen. Worin die liegen könnte, erzählt unter Umständen eine Episode aus dem Buch. Daniela Kickl hatte sich während ihrer Zeit ins Cork nicht nur Notizen über ihre persönlichen Erlebnisse gemacht, sondern ihren Vorgesetzten auch ein Konzept vorgelegt, mit dem man den Kundendienst verbessern könne, indem man Mitarbeiter dafür besser qualifiziert, motiviert und anleitet. Das Konzept MINERVA („Multiple Innovations Nourish Employees Reaching Values for Apple“) sei aber nach den üblichen Floskeln des Dankes für das Feedback ohne jedwede Umsetzung im Papierkorb gelandet. In ihrem Konzept rückte Kickl nach ihren Aussagen die Mitarbeiter mehr in das Zentrum, diese sollten sich in einer Gruppe selbstständig entscheiden können, wo sie sitzen würden und ihre Schichten miteinander absprechen und nicht nach dem Zufallsprinzip rotieren zu lassen – jeder Mitarbeiter muss mal jede Schicht übernehmen. Der Gedanke: Zufriedenere Mitarbeiter würden bessere Ergebnisse liefern und somit auch zu zufriedeneren Kunden führen. Warum das nicht umgesetzt wurde, lässt sich aus der Ferne nicht erschließen. Nur hat Apple nach Umfragen stets die zufriedensten Kunden, auch in Sachen Service, und selbst bei Mitarbeiterrankings landet Apple bei den beliebtesten Arbeitgebern immer wieder weit vorne.

Wo sich die Autorin unserer Ansicht auf recht dünnes Eis begibt, ist der schon im leicht sarkastischen Vorwort angedeutete Themenkomplex Suizide. Zwar habe es einen konkreten Fall gegeben, bei der eine Managerin eingestanden habe, dass ein nicht mehr zur Arbeit erschienener Mitarbeiter „von uns gegangen“ sei, über andere Abwesende kursierten indes aber nur Gerüchte, für die es keine Belege gibt. Und schon gar nicht dafür, dass die Selbstmordrate unter Apple-Mitarbeitern weit über dem irischen Durchschnitt lag. Gleichwohl stellt Daniela Kickl hier nicht die Tatsachenbehauptung auf, dass ausschließlich die Arbeit und nicht andere persönliche Umstände die Gründe für den Suizid gegeben hätten, die mutmaßliche Häufung ließe aber darauf schließen.

Misstrauen auch bei der Heimarbeit

“Love it, change it or leave it”, das sagt sich nur leicht. Geliebt hat Kickl den Job schon bald nicht mehr, ändern ließ er sich nicht, dabei geblieben ist sie nach der inneren Kündigung aber noch über ein Jahr, in dem sie als „Home Advisor“ von Zuhause aus Geschäftskunden betreute und so immerhin keine Wochenendschichten mehr übernehmen musste. Der Druck der Zahlen sei dort aber auch nicht anders gewesen und die Überwachung genau so strikt. So habe sie irgendwann mal die Kamera des iMac mit einem dicken schwarzen Klebeband verdeckt, denn man wisse ja nie.

Was uns generell ein wenig stört, ist auch der allgemeine Tenor, den die Autorin einen (fiktiven?) Kollegen in einem Monolog etwa in der Mitte des Buches vortragen lässt: Apple war mit Steve Jobs früher cool und revolutionär, unter dem Buchhaltertypen Tim Cook ginge es nun abwärts. Diese Klagen haben wir schon öfter gehört, unseres Wissens betrieb Apple auch schon zu Jobs-Zeiten Callcenter. In Irland ist das Unternehmen übrigens schon seit über 30 Jahren ansässig, Cork war zunächst die Mac-Produktionsstätte für den europäischen Markt. Nicht nur Steuervorteile haben Apple nach Irland gezogen, Mitte der Achtziger galt das Land als Armenhaus Westeuropas mit entsprechend niedrigem Lohnniveau.

Fazit

Das Buch lässt uns ein wenig ratlos zurück. Mit großem Bedauern, dass die hohen Erwartungen der Autorin an Apple als Arbeitgeber so sehr enttäuscht wurden, dass sie davon zeitweise krank wurde und nun ihrer Seele mit ihrem Bericht Luft verschaffte. Aber auch mit der Frage, ob die Zustände bei Apple wirklich so unzumutbar sind oder ob nicht einfach eine falsche Vorstellung von der Arbeit im Callcenter bestand.

Was wir als Nutzer von Apple-Produkten aber auf alle Fälle tun könnten: Bei unserem nächsten Anruf bei der Hotline trotz unserer Aufregung, ruhig, sachlich und freundlich bleiben . Der Herr oder die Dame am anderen Ende der Leitung macht nur seinen oder ihren Job und der wird nicht immer vergnüglich sein. Aber auch freundliche Kunden können die Mitarbeiterzufriedenheit steigern. Das gilt genau so für andere Hotlinebetreiber in anderen Branchen.