Ahrendts erklärt die neuen Apple Stores

In den USA grassiert eine Einzelhandel-Apokalypse: Die Parkplätze der riesengroßen Einkaufszentrenten bleiben überwiegend leer und traditionelle Markennamen gehen Bankrott. Allein in diesem Jahr haben mehr als 60.000 Store-Mitarbeiter ihren Job verloren. Während es um manche Firmen gar nicht gut aussieht, ist ein Unternehmen erfolgreicher denn je: Apple. Ein entscheidender Grund für den Erfolg sind nicht zuletzt die Apple Stores.

Seit gut drei Jahren ist für die Leitung der weltweit mehr als 500 Apple Stores der ehemalige CEO des Modeunternehmens Burberry verantwortlich: Angela Ahrendts. Unter der Führung der 57-Jährigen soll der Erfolg der Apple Stores gesichert und weiter ausgebaut werden. Um letzteres auch tatsächlich umsetzen zu können, sollen in Zukunft die Apple Stores verändert werden.

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In der aktuellen Krisensituation rund um die Einkaufszentren sei laut Ahrendts allerdings noch lange nicht das letzte Wort gesprochen, wie sie in einem Interview verrät: „Ich denke nicht, dass die Einkaufszentren einfach so verschwinden werden. Die Leute brauchen etwas, wo sie tatsächlich hingehen können, aber die Malls müssen sich dem Wandel anpassen. Früher galt einmal die 80-20-Regel. 80 Prozent machte das Shoppen aus, 20 Prozent das eigentliche Erlebnis aus. Das hat sich heute komplett ins Gegenteil gekehrt. Heutzutage kann man viel leichter und günstiger online einkaufen.“

Apple hat diesen Wandel erkannt und entsprechend reagiert. Und das Konzept ging auf. Allein in dem diesjährigen ersten Quartal konnte das Unternehmen ein Wachstum von 18 Prozent verzeichnen.

Rund die Hälfte aller Apple-Mitarbeiter – mehr als 60.000 Menschen – arbeiten in den Apple Stores. In den USA bleiben rund 88 Prozent der Festangestellten im Unternehmen, was im Einzelhandel eine durchaus bemerkenswerte Quote ist. Denn für gewöhnlich handelt es sich dabei eher um eine Quote von nur 20 Prozent. Für Ahrendts war die Zufriedenheit der Mitarbeiter schon immer ein wichtiger Punkt der Erfolgsformel.

„Das Geheimnis hinter diesem Erfolg liegt in der Kombination von bestimmten Dingen: Zum einen sind es die Werte, die von Steve und Tim repräsentiert werden. Ich denke, dass ist ein Grund, warum so viele Menschen bei Apple arbeiten möchten. Zum anderen ist da eine Atmosphäre, die ich jetzt nicht als eine grundlegend andere Verkaufskultur bezeichnen würde, allerdings herrscht bei uns eine extrem hohe Energie an Gemeinschaftsgefühl, fast schon wie in einer kleinen Gemeinde.

Mit all dem hatte ich rein gar nichts zu tun, es existierte bereits, als ich zu Apple kam. Ich wollte dafür sorgen, dass die Mitarbeiter eine Stimme bekommen, die auch wirklich gehört wird. Letztendlich ist es einfach die Beziehung zu den Angestellten. Wir sind ja alle nur Menschen, und jeder braucht jemanden, mit dem man sich verbunden fühlt.“

Die Beziehung zu den Mitarbeitern sollte dabei nicht nur gesichtslos über Geräte ausgelebt werden, sondern auf eine persönlichere Ebene gehoben werden: „Ich begann vor ein paar Jahren damit, Videos zu machen, in denen ich pro Woche für ein paar Minuten wichtige Gedanken aufgriff und mit den Mitarbeitern teilte. Das lustige ist: Auf einmal begannen die Mitarbeiter, mir ihre Anregungen und Gedanken ebenfalls per Video zu zuschicken. Also entwickelten wir eine separate Plattform, auf welcher wir alle dies sammeln konnten. Das mag zwar simpel klingen, aber das ist es letztendlich auch. Es handelt sich hierbei ja um keine Raketenwissenschaft.“

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Ganz so einfach scheint es dann aber doch nicht zu sein. Denn die anderen Händler stecken derzeit ja nicht ohne Grund in einer Krise. Die Kundenzufriedenheit war schon immer ein wichtiger Bestandteil in einer Unternehmensphilosophie. Die Zufriedenheit der eigenen Arbeitnehmer ist bei Apple aber mindestens genauso wichtig. Daher werden die Mitarbeiter alle paar Monate zu ihrer Zufriedenheit befragt. Die ultimative Frage lautet dabei: Würde man seinem besten Freund oder seiner besten Freundin Apple als potentiellen Arbeitgeber weiterempfehlen?

„Wir achten sehr darauf. Auf der anderen Seite wissen unsere Mitarbeiter, dass ihre Stimme gehört wird. Im Laufe der Zeit haben wir verschiedene Plattformen geschaffen, eine davon heißt beispielsweise „Share your Ideas“. Man kann wirklich was bewirken. Wie oft hat man denn schon einen Job, in dem man sich wünscht, dass die eigenen Ideen tatsächlich mal von jemandem gehört werden. Unsere Mitarbeiter können also jederzeit ihre Ideen öffentlich machen. Tatsächlich wird diese Plattform gerade weiter ausgebaut, weil der Ansturm mit rund 5.000 Anregungen und Wünschen pro Monat einfach zu groß ist.“

Das Konzept der Zukunft

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Die Planung für die nächste Generation ist bereits im vollen Gange. Die Apple Stores sollen nicht länger Stores genannt werden, stattdessen geht man in Zukunft einfach „nur noch“ zu Apple. Dabei handelt es sich zwar nur um Kleinigkeiten, aber auch darüber hinaus sollen größere Veränderungen vorgenommen werden:

„Wir haben ungefähr 100 neue Design-Konzepte für die neue Generation der Apple Stores. Ein großer Schritt wird der Wechsel der Standorte von vielen jetzigen Apple Stores sein. In Amerika sind die Hälfte aller Stores bereits eröffnet worden, bevor das iPhone überhaupt vorgestellt wurde. Verrückt, oder? Dementsprechend sind die Stores viel zu klein, sodass wir pro Jahr rund 30 bis 35 Stores umziehen lassen müssen. Das wichtigste, was wir für die Next-Gen-Stores geplant haben, ist den Apple Store wie ein eigenes Produkt zu behandeln. Die Architektur des Stores wurde also wie die Hardware betrachtet. Transparenz ist ein ganz wichtiger Aspekt. Wir wollen eins mit der Community werden und dafür haben wir der Hardware einige neue Features verliehen, wie zum Beispiel einen eigenen Sitzungssaal oder ein eigenes Forum,” erklärt Ahrendts.

Mitte Mai hat Apple die neue Software des Stores eingeführt. Über Nacht installierten die Teams in mehr als 400 Stores quasi die Infrastruktur, die Technologie, neue Lichtanlagen und vieles mehr. Das Ganze läuft unter dem Namen „ Today At Apple “. “Alle Stores, die in den nächsten zwölf Monaten nicht umziehen, werden diesen Wandel durchlaufen”, versichert Apples Retail-Vorstand.