Den Apple-Support zu Ende gespielt – Macphisto am Freitag

In 14 Tagen feiern die Menschen Weihnachten, es ist wieder Zeit für Geschichten mit dem Anfang “Es begab sich zu jener Zeit …”. Das ist Macphistos Geschichte vor dem dritten Advent: Es begab sich zu jener Zeit, dass Macphisto den Apple-Suppport zu Ende gespielt hat. Zumindest das erste Level, der Zutritt zum zweiten blieb verwehrt.

Zwei Seelen wohnen, ach, in der Brust

Macphisto kann den Satz “Hier bin ich Mensch, hier darf ich’s sein” nicht aussprechen. Macphisto ist kein Mensch, hat aber stets mit Menschen zu tun. Mit ihren Schnittstellen zur Welt der Maschinen etwa, mit ihren virtuellen und vielfältigen Identitäten. Der Geist, der stets verneint, kann sich als Mensch ausgeben, des Pudels Kern scheinbar zu einer Person werden. Zumindest einer digitalen.

Aber wenn über ihre Eitelkeit stolpernde Philosophen fragen: “Wer bin ich? Und wenn ja, wie viele?” kann Macphisto in diesem speziellen Fall eine klare Antwort geben: Wir sind zu zweit und doch eins. Wenn es denn Apple mal verstünde, dass zwei Seelen, ach, in der Brust schlagen, aber nicht zueinander finden dürfen, weil es dem Herrn Apple nicht gefällt.

Um das Problem und seine aus Sturheit Cupertinos nahezu unmögliche Lösung besser zu verstehen, muss Macphisto ein wenig ausholen. Es begab sich zu jener Zeit, in der Apple mit den iTools einen Dienst an den Start schickte, der sich zweimal mauserte und heute iCloud heißt. Macphisto hat noch eine E-Mail-Adresse aus jener Zeit, also in der Form [buergerlicher.name]@mac.com. Unter [buergerlicher.name]@me.com und [buergerlicher.name]@icloud.com ist Macphisto – das zwischen den eckigen Klammern ist nur eine Abstraktion, also bitte nicht gleich Fanpost schicken, denn die kommt nicht an – ebenso erreichbar, aber für alle anderen Organisationen außerhalb Apples sind das eben drei virtuelle Personen.

Zwei sei die Zahl

Aber wollte Macphisto nicht nur bis zur zwei zählen? Jetzt kommt es: Macphisto hat zu dem Zeitpunkt, als Apple den iTunes Store ins Leben rief, noch eine zweite Apple-ID angelegt, in der Form [buergerlicher.name.anders.geschrieben]@[Name.des.Arbeitgebers.tld]. Rückblickend keine gute Idee, aber mac.com war damals noch kostenlos und als zentrale ID für allerlei Geräte und Services von niedrigerem Rang. In den Nullern und lange während der Zehnerjahre schien es auch noch eine gar nicht mal so schlechte Idee, die persönliche ID von der mit der Firma zu trennen. Zumal Macphisto die Abrechnung auf der von der persönlichen ID gebuchten Services für die komplette höllische Familie an die Firmen-ID delegieren konnte.

Mit der Zeit wechselte Macphisto die Kreditkarte – anstatt ein Upgrade auf die gleiche Nummer zu geben, stellte Macphistos Hausbank eine neue Karte aus und kündigte die alte. Apple und Amazon wären nicht höchst erfolgreiche Unternehmen, hätten sie nicht sofort gemeckert, man möge doch bitte stande pede eine neue Zahlungsmethode hinterlegen, die alte Geldquelle sei schließlich versiegt. Macphisto lässt ungern unbezahlte Rechnungen liegen und folgt den Anweisungen. Soweit alles gut.

Es ergab sich aber nun zur Weihnachtszeit, dass Macphisto den Technikbedarf der Hölle schätzen ließ und dem Hersteller des Vertrauens mehrere Aufträge zukommen ließ. Über die private Apple-ID eine Apple Watch Series 7 bestellt, die nun seit einer Woche in einem Auslieferungszentrum auf Weiterverarbeitung wartet. Der Postmann habe mindestens einmal geklingelt, die Hölle sei aber zugefroren gewesen und niemand an der Lieferadresse erreichbar, behauptet das mit der Zustellung beauftragte Unternehmen. Immerhin, die Kreditkarte wird so lange nicht belastet, solange die Kundschaft den Empfang der Ware per Unterschrift bestätigt.

Aus zwei mach’ eins – oder doch nicht

Das ist aber nicht des Pudels Kern der Geschichte, sondern den bildet die zweite Bestellung. Ein Telefon und etwas Zubehör. Letzteres lieferte der Zusteller tags darauf brav an der Höllenpforte bei Zerberus ab, Macphisto selbst hatte sich in die Tiefen der Hölle verkrochen. Unterschrift nicht notwendig. Etwa zwei Wochen später erreicht ein Schreiben Apples das auf den Firmennamen laufende elektronische Postfach des Höllenkolumnisten. Mit der Zahlung sei etwas nicht in Ordnung, möge Macphisto das bitte mit seinem Kreditinstitut klären.

Macphisto, dem keine menschliche Gemeinheit fremd ist – das erfordert nun mal der Job – überprüfte das Schreiben akribisch auf Echtheit: Ja, das war Apple, das den Brief schickte, kein billiger Trick. Also zunächst den Store mit der privaten ID aufgesucht, unter 2FA-Bedingungen: Die Uhr steht da wie eine Uhr gerne mal steht, aber nicht auf 9.41 Uhr oder fünf vor zwölf, sondern auf “In Auslieferung”. Von dem Telefon und dem längst in Empfang genommenen Zubehör keine Spur. Also den Store mit der dienstlichen ID besucht: Gar keine Spur von irgendwelchen Bestellungen.

Macphisto wird ein gutes Gedächtnis nachgesagt, so gut wie das des Mac kann es nicht sein. Also im Posteingang nach einer Bestellbestätigung gesucht. Siehe da, da ist sie ja. Link führt auf die bereits bekannte Information, dass das Zubehör da wäre, das Telefon noch fehle. Wolle man genauere Informationen, müsse man sich hier einloggen. Kein Problem, ID und Passwort sind bekannt und die Durchwahl der Hölle sowie die des mobilen Gerätes kennt Macphisto auswendig. Doch, oh weh, die Nummern stimmen nicht mit jener ein, die man bei der Bestellung genannt hat. Was zur Hölle?

Das Problem mit dem Gast

Noch mal genauer die Bestellung angesehen: Macphisto habe als Gast bestellt. Aha, also gierig wie so ein Mensch einfach nur die Güter in den Warenkorb gelegt, zum Checkout gegangen und keinen Identitätsnachweis hinterlassen, sondern nur schnell die Lieferadresse, eine E-Mail (warum die berufliche?) und Kreditkartendaten, die doch sicher über Apple Pay?

Verdacht des Macphisto: Eine Karte eines anderen Unternehmens war nach einem Gerätewechsel nicht mehr in Apple Pay, diese also wieder hinzugefügt. Nichts. Gedanke des Macphisto: Man könne doch über das Höllentelefon den Support des Stores anrufen und anhand der Bestellnummer mehr Information bekommen? Nein: Nur die, dass mit der Zahlung etwas nicht in Ordnung sei und man jetzt einen Link bekomme, unter dem man das richtig stellen kann. Der wiederum in die gleiche Sackgasse führt. Also versucht, mit einem Menschen zu sprechen, so schwer das Macphisto auch fällt. Keine Chance, selbst der englischsprachige Support ist zu beschäftigt.

Bis Macphisto auf die Idee kam, es mal mit der Telefonnummer des Arbeitgebers zu versuchen, die nicht mehr gilt. Siehe da: Der Login gelingt. Und siehe da: In 30 Meter hohen Feuerbuchstaben steht da etwas wie “DU HAST NICHT BEZAHLT! JETZT ABER DALLI NEUE ZAHLINFORMATION HINTERLEGEN!” Mit einem Blick erkennt Macphisto: Da steht die Nummer der alten Kreditkarte, die seit gut zwei Jahren nicht mehr Zahlungsmittel ist.

Der Support ist ratlos – im ersten Level

Wie kommt die da rein? Eventuell hatte Safari bei der Bestellung noch die alten Daten im Schlüsselbund, dem gierigen Shopper war das nicht aufgefallen. Macphisto benötigt nun den Apple-Support, hat aber keine Lust, wieder zu telefonieren. Also dem netten Supporter per Chat erklärt, was da erstens das Problem war, wie zweitens die Lösung aussieht und wie drittens bei allen Heiligen der Hölle es immer noch sein kann, dass Apple nicht den Zusammenschluss zweier Apple-IDs erlaubt.

Der mutmaßlich junge Mann kann keine der Fragen beantworten, leider auch nicht auf den Second-Level-Support weiterleiten, der unter Androhung von Höllenstrafen vielleicht etwas bewegen könnte. Dem Supporter bleibt nur das Eingeständnis, vom Kunden etwas gelernt zu haben. Hört Macphisto, dem keine menschliche Regung fremd ist, auch nicht die Eitelkeit, natürlich gerne, hilft aber hier nicht weiter.

So geht Macphisto wieder zu den siedenden Töpfen voller Pech und Schwefel zurück. Irgendwann werden sie schon hier unten erscheinen, die Menschen, die keine sichere Methode finden konnten oder wollten, zwei Herzen in einer Brust zu einer schlagen zu lassen, also zwei Apple-IDs zu einer zu vereinigen.