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Bewertung-Alptraum: Offener Brief einer Apple Support-Mitarbeiterin

24.06.2020 | 15:13 Uhr | Stephan Wiesend

Die Mitarbeiter des Apple Support stehen unter großem Druck durch Kunden-Bewertungen, wie eine Mitarbeiterin des Apple Support in einem offenen Brief berichtet.

In Umfragen erhält Apples Nutzersupport immer hervorragende Noten, bessere als manch Konkurrent. Ruft man Apples Support-Hotline an oder eröffnet einen Chat, erhält man nach unserem Eindruck schließlich fast immer schnelle Antworten und solide Beratung. Wie vor einigen Jahren das Buch „Apple intern“ von Daniela Kickl zeigte , hat dieser hohe Standard aber seine Schattenseite: Die Mitarbeiter stehen unter sehr hohem Druck durch ihre Vorgesetzten und werden permanent bewertet. Wie eine Mitarbeiterin auf Reddit berichtet, ist dies aber in den letzten Jahren offenbar nicht einfacher geworden. Eine besondere Erschwernis für die Mitarbeiter ist COVID-19: So stehen sie durch die Schließung der Apple Stores durch Covid unter hohem Stress, da mehr Support-Anfragen anfallen – von ihren eigenen persönlichen Problemen und Ängsten ganz zu schweigen. Anscheinend sorgte auch der plötzliche Wechsel zum Home-Office für vermehrte Support-Anfrage, etwa wenn „that computer you haven’t used since 2007“ auf einmal für Videokonferenzen mit Zoom eingerichtet werden muss und Apple dabei helfen soll. Darüber will sich die Mitarbeiterin aber gar nicht beschweren, auch nicht über ungeduldige und beleidigende Kunden. Sie möge Ihren Job sehr.

Was sie aber belastet, ist etwas, das viele Kunden vermutlich kaum bemerken: Nach jedem Support-Kontakt erhält der Kunde einen kleinen Umfragebogen zugeschickt, in dem der Supportmitarbeiter bewertet wird. Diese unscheinbaren Bewertungen sind für die Support-Mitarbeiter aber weit wichtiger als mancher glauben mag und werden genau erfasst und zugeordnet. Als Support-Mitarbeiterin lebe sie deshalb in ständiger Unruhe, wegen negativer Bewertungen entlassen zu werden – selbst wenn die Wünsche der Kunden oft einfach nicht erfüllbar seien. So habe sie in den letzten drei Monaten keine einzige negative Bewertung wegen eines Fehlers erhalten oder weil sie eine falsche Information weitergeben hätte. Schlechte Bewertungen gäbe es dagegen wegen zu langer Wartezeit (für die der Mitarbeiter nichts kann), weil ein Kunde sein iPad 2 kostenlos gegen ein iPad Pro austauschen wollte  – was einfach nicht möglich ist. Ein ständiges Problem entsteht auch durch die hohen Standards beim Datenschutz – ein häufiges Problem sind nämlich vergessene Apple-ID-Passwörter, die sie aber gar nicht selbst ändern oder neu vergeben darf. Das ist nur über die Sicherheitsfragen oder per E-Mail möglich. Auch das führte fast zwangsläufig zur Beschwerde eines Kunden – der keinen Zugriff auf seine E-Mails hatte und seine Sicherheitsfragen nicht beantworten konnte.

Abschließend bittet sich deshalb Apple-Kunden, sich für die kleine Umfrage etwas Zeit zu lassen. Und bei der Bewertung daran zu denken, dass hier der Support-Mitarbeiter bewertet wird – und nicht Apples Kulanz oder die Zufriedenheit mit einem Online-Dienst.

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