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Ehemalige Apple-Store-Mitarbeiter verraten Interna

01.08.2016 | 10:13 Uhr |

Wer für Apple arbeitet, ist zu Stillschweigen verpflichtet, eigentlich auch nach dem Verlassen des Unternehmens. Die Website Thrillist hat dennoch einige ehemalige Mitarbeiter der Stores im Allgemeinen und der Genius Bar im Besonderen zum Sprechen gebracht. Dabei verraten Sie aber mehr über Apples Kunden als über die Firma selbst.

"Versuche niemals ein Genius auszutricksen, denn es weiß weit mehr über das Produkt als der Kunde," rät einer der von Thrillist anonymisierten Apple-Store-Mitarbeiter über seine Erfahrungen an der Genius Bar . So habe etwa ein Kunde mit einem defekten iPhone sich herauszureden versucht, den Wasserschaden hätte eine außerirdische Flüssigkeit verursacht, während er von Aliens entführt worden war. Ein anderer Kunde hatte erklärt, sein iPhone hätte spontan Feuer gefangen und er musste dieses in der Küchenspüle löschen. Für den Genius sah der Schaden ganz anders aus, eher so, als hätte der Kunde sein iPhone ins Wasser fallen lassen und danach im Mikrowellenherd zu trocknen versucht.

Was aber für offensichtlich betrügerische Kunden und die ehrlichen Käufer, die einen nicht von der Garantie gedeckten Geräteschaden in den Apple Store bringen, gemeinsam gilt, ist eine Sprachregelung, an die sich alle Mitarbeiter im Store halten müssen: "Nein" ist keine Antwort. Der Genius ist dazu angehalten, immer eine Lösung zu präsentieren: "Ja, ich kann ihnen helfen, der Austausch des Display kostet 199 Dollar."

Kunden sind nicht immer schlau

In manchen Fällen komme aber jede Hilfe zu spät, etwa bei dem Kunden, der sich über sein "nicht ordentlich funktionierendes" iPhone derart aufgeregt habe, dass er in seinem Hinterhof mit einem Gewehr auf es geschossen hat. Der Apple Store hatte das Gerät nicht ausgetauscht.

Gelassenheit und Menschenkenntnis scheinen insgesamt eine Tugend der Mitarbeiter zu sein, die es immer wieder mit schweren Kunden zu tun bekommen, und diese als solche oft schon erkennen, wenn sie nur in der Schlange stehen. Einer der Genii sah sich gar mit einer Bombendrohung konfrontiert, die ein verärgerter Kunde, der sofort bedient werden wollte, ausstieß. Die Security des Apple Store geleitete ihn ohne weiteren Zwischenfall aus dem Laden und gab ihm mit auf dem Weg, nie mehr hier aufzutauchen. Wenig später hörte die Belegschaft von einer ähnlichen Bombendrohung in einem Fitnesscenter in Los Angeles, die ein Sondereinsatzkommando der Polizei beenden musste. Der Typ auf dem danach veröffentlichten Verhaftungsfoto kam den Mitarbeitern des Stores sehr bekannt vor...

Doch auch so mach verpeilter Kunde ist zu bedienen, ein Ingenieur habe einmal ein von Wodka ruiniertes iPhone in den Store gebracht und dieses (kostenpflichtig) ausgetauscht. Zum Dank überreichte er dem hilfreichen Genius einen Joint. Als Genius sei man auch nicht davor gefeit, in privateste Bereiche der Kunden vorzustoßen, etwa dann, wenn man einem Käufer eines neuen Macbooks dabei hilft, Fotos vom Altgerät korrekt zu importieren. Was man dabei in den kurz aufflackernden Tumbnails während des Kopiervorgangs zu sehen bekommt, möchte man nicht immer sehen. Wir zitieren den im dem Beitrag "Tony" genannten Mitarbeiter: "So. Many. Dick. Pics. Some things just can't be unseen."

Kunden könnten aber auch durchaus mit einem kostenlosen Austauschgerät aus dem Store gehen, verrät einer der Insider. Dazu müsste man nur wissen, welche bekannten Fehler unter die Garantie fallen. Die Kamera des iPhone 6 habe etwa bei manchen Geräten ein Problem mit einem Film gehabt, der sich langsam über die Linse legte und zu verzerrten Bildern führte. Wenn man nun mit einem selbst beschädigten iPhone 6 im Apple Store vorstellig wurde und etwas über die Fehlfunktion der Kamera erzählte, konnte man zum Erfolg kommen. Derartige Schlupflöcher seien aber selten.

Mitarbeiter mit Leidenschaft

Sich selbst und ihre Kollegen beschreiben die drei Mitarbeiter als "Fan-Boys", die schon lange alles über Apple und seine Produkte gelesen und gelernt hätten. Die Leidenschaft lasse aber nach ein, zwei Jahren bereits merklich nach, da man immer wieder mit den gleichen Fragen und Problemen konfrontiert werde und dutzende Male am Tag erklären müsste, was Siri ist und was die Abkürzung "GB" bedeutet (wir vermuten mal nicht "Großbritannien"...). Wer jedoch länger durchhält, kann es zum "Leader" im Store schaffen, der für die Dienstpläne und die Aufsicht über Mitarbeiter zuständig ist.

Mitarbeiter der Apple Stores haben unterschiedliche Qualifikationen und Ansehen unter den Kollegen. An der Spitze stehen die hochqualifizierten Leute der Genius Bar, die lange Berufserfahrung mit intensiven Schulungen hinter sich haben. Einen weit anstrengenderen Job hätten die Spezialisten der "Roten Zone" und des "Familienraums" zu erledigen, die auf der Verkaufsfläche agieren und sich um nicht Hardware bezogene Reparaturen kümmern. Zwischen den Specialists und den Genii bestehe aber auch aus Kundensicht ein bedeutender Unterschied, denn letztere beziehen keine Verkaufsprovision. So könnte man auch von diesen den Rat hören, das das Vorschulkind nicht unbedingt ein neues Retina-Macbook benötige.

Ob es sich bei den drei Interviewten tatsächlich um echte ehemalige Spezialisten und Geniuse handelt, lässt sich nicht überprüfen. Ihr Geplauder aus dem Nähkästchen klingt jedenfalls authentisch – oder zumindest gut erfunden.

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