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Internet zu lahm: So bekommen Sie Geld zurück

15.10.2021 | 16:15 Uhr | Thomas Hartmann

Durch eine Änderung des Telekommunikationsgesetzes können Verbraucher:innen ab dem 1. Dezember ihre Zahlungen kürzen, wenn die vertraglich vereinbarte Internetgeschwindigkeit nicht erreicht wird.

Darauf weist die Pressestelle der Verbraucherzentrale NRW jetzt ausdrücklich hin. Zwar sollten zuvor selbstständig Fehlerquellen ausgeschlossen werden, wenn sich das versprochene Highspeed-Internet als leere Floskel entpuppt, schreibt die Verbraucherzentrale. Dazu gehören etwa veraltete Treiber der Netzwerkkarte, allgemein schlechter WLAN-Empfang, zu viele Cookies im Browser, falsche Router-Einstellungen, ungeeignete Kabel oder ein Antivirenprogramm, alles Faktoren, welche die Geschwindigkeit beeinträchtigen oder bremsen können. Das sollte man für sich selbst zu Hause geprüft haben, bevor man den Internet-Anbieter damit kontaktiert.

Denn wenn nach Ausschluss solcher Fehlerquellen immer noch der Stream hängt, die Videokonferenz ständig abbricht oder das Laden einer Internetseite eine gefühlte Ewigkeit dauert, ist in der Tat der Provider in der Verantwortung.

Ausführlich tatsächliche Internetgeschwindigkeit messen

Um die tatsächliche Leistung der Internetleitung zu erfassen und nachzuweisen, bietet die Bundesnetzagentur eine Desktop-App  an, mit der die Geschwindigkeit der Datenübertragung gemessen wird. Verbraucher:innen wählen im Vorfeld ihren Tarif aus oder geben manuell die vertraglich vereinbarte Download- und Uploadgeschwindigkeit ein. Im Anschluss starten sie eine Messreihe: 20 Messungen verteilt auf zwei Tage sind erforderlich. Nach dem erfolgreichen Abschluss der Messreihe liefert die App nicht nur detaillierte Messdaten, sondern bewertet anhand des persönlichen Tarifs, ob es sich um eine vertragskonforme Leistung handelt oder nicht.

Kündigung oder Minderung

Weicht die tatsächliche Leistung von der vertraglich vereinbarten Leistung ab, haben Betroffene laut Verbraucherzentrale zwei Möglichkeiten: Sie können ihre Zahlungen an den Anbieter kürzen, und zwar in dem Verhältnis, in dem die tatsächliche Leistung von der vertraglichen Leistung abweicht. Als Rechenbeispiel dazu: Wer etwa 20 Euro im Monat für seinen Internetanschluss zahlt und nur 80 Prozent der vertraglich vereinbarten Leistung erhält, kann die Zahlungen auf 16 Euro mindern. Wer aufgrund der schlechten Leistungen den Anbieter wechseln möchte, hat ein Anrecht auf eine fristlose Kündigung. Einzige Voraussetzung: Dem Anbieter muss vorab eine Frist gesetzt werden, um die vertraglich vereinbarte Leistung doch noch zu erbringen.

Komplette Störung mit Folgen

Fällt das Internet komplett aus, haben Verbraucher:innen das Recht auf eine unverzügliche und unentgeltliche Behebung des Problems. Sollte diese länger als einen Kalendertag dauern, muss der Anbieter darüber informieren. Ab dem dritten Kalendertag nach Eingang der Störungsmeldung steht Betroffenen eine Entschädigung zu. Diese beträgt für den 3. und 4. Tag jeweils 5 Euro (oder 10 Prozent der vertraglich vereinbarten Monatsentgelte) und ab dem. 5. Tag 10 Euro (oder 20 Prozent der vertraglich vereinbarten Monatsentgelte). Maßgeblich ist der höhere der beiden Beträge.

Kundenservice muss pünktlich sein

Erscheint der Kundendienst oder Technikservice nicht zum vereinbarten Termin, muss ebenfalls eine Entschädigung gezahlt werden. Die Höhe beträgt demnach auch hier 10 Euro oder 20 Prozent des Monatsentgelts. 

Diese Informationen und Ratschläge betreffen die Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG) ab dem 1. Dezember 2021 – hier hat die Verbraucherzentrale NRW noch weitere Details auf einer eigenen Webseite zum Thema zusammen gefasst.

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